Amber Prinsen

5 belangrijke trends op het gebied van klantenservice in 2021

16 december 2020

2020 was een bijzonder jaar. Niemand had de gebeurtenissen van dit jaar kunnen voorspellen en de impact daarvan op ons leven en werk. Ook de manier waarop bedrijven hun klanten zijn gaan bedienen is veranderd, evenals de houding van klanten tegenover bedrijven en hun klantenservice. Het is onmiskenbaar dat de trends op het gebied van customer care in grote mate beïnvloed zijn door corona. 

In deze blog noemen we 5 belangrijke trends die in 2021 de klantenservice van bedrijven gaan bepalen, zowel de trends beïnvloed door corona als algemene trends.

Algemene ontwikkelingen op het gebied van klantenservice

In onze blog over de trends voor 2019 en 2020 noemden we al de toename van chatbots, artificial intelligence, machine learning en het omnichannel klantcontact, evenals de verwachting van de klant die steeds groter wordt. In 2021 zetten deze trends verder door. 

De technologie blijft zich ontwikkelen en de prestaties hiervan verbeteren elk jaar, waardoor ze zowel voor klanten als agents steeds beter toepasbaar zijn. 

Ook de klantverwachtingen groeien elk jaar. Door de technologie en data science verwachten klanten dat de klantenservice volledig geïnformeerd is. Daaraan is ook de eerste specifieke trend voor 2021 gerelateerd. 

Klantenservicetrend 1: Hyper-personalisatie

Personalisatie is een trend die al jaren gaande is. Met alle data die bedrijven tegenwoordig vastleggen over hun klanten, is personalisatie in de afgelopen jaren eenvoudiger geworden. Bovendien is gebleken dat klanten geneigd zijn eerder te kopen bij bedrijven die hen op een persoonlijke manier benaderen. 

Dit jaar is deze trend wel enorm belangrijk geworden. Waarschijnlijk omdat we meer thuiswerken en vooral digitaal contact hebben. Daardoor neemt de behoefte aan een persoonlijke benadering met een human touch toe. Vooral dat laatste is net de stap extra die wordt beloond. 

In een onderzoek van Salesforce zegt 71% van respondenten dat ze meer trouw zijn aan bedrijven die in de huidige coronatijd meer empathie hebben getoond. 

Personalisatie passen bedrijven toe door klanten relevante advertenties en berichten te laten zien op basis van hun interesses. Maar het geldt voor alle aspecten in de klantbenadering, niet alleen de marketing. Klanten verwachten dat de agent op de klantenservice bekend is met hun koophistorie en met die kennis de juiste vragen stelt en informatie geeft. 

Ook het aanspreken met de eigen naam komt veel persoonlijker over dan een algemeen ‘meneer’ of ‘mevrouw’. BizziPhone haakt hierop in met een nieuwe service: Persoonlijk(er) opnemen. Het aanspreken met de eigen naam geeft klanten het gevoel dat ze worden gezien en creëert daarmee meer klantenbinding. 

Klantenservicetrend 2: Communicatie via WhatsApp en Messenger

Het aangeven van het voorkeurskanaal is een andere manier waarop bedrijven inspelen op het personaliseren van communicatie met de klant. Omnichannel was al langer een trend, maar in het laatste jaar nam de zakelijke communicatie via WhatsApp flink toe. Ook via Messenger wordt steeds vaker zakelijk gecommuniceerd. 

Dat gaat twee kanten op: van de klant naar de customer service maar ook van het bedrijf naar de klant. Bedrijven zetten de laatste jaren WhatsApp, Messenger, Twitter, en andere social media vaker in om relevante aanbiedingen te doen of content te delen. 

De verwachting is dat de communicatie via social media in 2021 blijft groeien. WhatsApp en Messenger zijn bezig met een inhaalslag. Zorg dus dat je als klantenservice op deze kanalen aanwezig bent als jouw doelgroep zich daar bevindt. 

Het is wel belangrijk om op al je communicatiekanalen consistent te zijn in je stijl en te zorgen dat alle agents beschikken over dezelfde informatie van de klant. Omnichannels platforms voorzien hierin.

Duizelt het je om op alle kanalen aanwezig te zijn? Denk er dan eens over na wat je kunt uitbesteden. 

Klantenservicetrend 3: Andere werkwijze door corona: meer technologie en uitbesteden

Niemand weet hoelang we nog voornamelijk thuiswerken. Wel is het waarschijnlijk dat we zelfs als het niet meer nodig is, toch vaker vanuit huis blijven werken. Het is nu bewezen dat het kan. Ook veel klantenservicemedewerkers werken vanuit huis. Hiervoor hebben bedrijven in het afgelopen jaar veel geïnvesteerd in technologie. Vaak worden meerdere tools ingezet en dit werkt nog niet altijd vlekkeloos. 

46% van de klantenservicemanagers gaf in een onderzoek van Leading Edge Technology aan dat hun huidige technologie hen belemmert in het behalen van hun doelstellingen. In het komende jaar zal er daarom veel druk staan op het verder verbeteren van de technologie en het integreren van verschillende tools naar één centraal platform van waaruit de klantenservice meerdere kanalen kan bedienen. 

Tegelijkertijd worden klantenservicemanagers geconfronteerd met de gevolgen van corona op de economie. In sommige sectoren moesten zij als gevolg van teruglopende inkomsten hun klantenservice afschalen. Afhankelijk van hoelang de pandemie nog invloed heeft op de economie, zal dit voor meer bedrijven gelden in 2021. 

Technologie en het uitbesteden van klantenservice kan dit opvangen. Het is een spagaat voor veel leidinggevenden, omdat de verwachtingen van de klant qua service alleen maar toenemen. Hoe dan ook, moeten ze zorgen dat ze goed bereikbaar blijven. 

Klantenservicetrend 4: Klantervaring bepaalt waar de klant shopt

Vanwege alle coronamaatregelen shopt de klant steeds meer online. Dat zal ook in 2021 het geval zijn. De klantbeleving in het online shoppen is cruciaal: van oriëntatie tot aankoop tot after sales service. Dat corona de beleving beïnvloedt, blijkt uit dit onderzoek waarin 59% van de consumenten antwoordt dat sinds de opkomst van COVID-19 de klantervaring voor hen belangrijker is geworden in het besluit van welk bedrijf ze iets kopen. Voor corona was dit 38%. Ook al behoorlijk veel, maar na corona is dit meer dan de helft geworden.

De klantervaring bepaalt dus in toenemende mate waar de klant zijn aankoop doet. Als je in 2021 geen aandacht besteedt aan de ervaring van de klant, dan val je bij veel consumenten buiten de boot. 

Klantenservicetrend: 5  Crisis management: communiceer, bij voorkeur proactief

De pandemie deed niet alleen een beroep op het communicatievermogen van de overheid. Ook de consument moest gerustgesteld worden. Voor bedrijven was en is het essentieel om duidelijk te communiceren hoe zij omgaan met de coronamaatregelen: 

  • Welke voorzieningen zijn er in de winkel? 
  • Hoe vinden afspraken plaats? 
  • Kan ik ook online bestellen? 
  • Wat zijn de openingstijden? 

Helderheid biedt de klant vertrouwen. Flexibiliteit om de communicatie aan te passen zodra de maatregelen veranderen, bleek ook belangrijk. Klanten zoeken online of via de telefoon contact om zekerheid te krijgen als ze opnieuw moeten wennen aan nieuwe maatregelen. 

Tijdens de eerste golf reageerden bedrijven vooral reactief, omdat op dat moment niemand wist wat er zou gebeuren. Na die tijd gingen steeds meer organisaties ook proactief inspelen op wat er mogelijk zou komen, zodat ze snel konden schakelen als het eenmaal zover zou zijn. FAQ’s op de website, informatie via voice respons en in de telefoonscripts. Transparantie is essentieel om klanten gerust te stellen en hen te overtuigen dat het veilig is om bij jou te blijven kopen. 

Conclusie: een persoonlijke klantervaring met ‘human touch’ maakt het verschil in de klantenservice van 2021

Voor 2021 is klantervaring het keyword. Bedrijven die hun klanten op een persoonlijke manier benaderen met empathie kunnen rekenen op trouwe klanten. Telefonische bereikbaarheid is daarbij vanzelfsprekend en bereikbaarheid via andere kanalen een grote plus. 

Wanneer je intern niet voldoende personeel hebt om op elk moment de klant de optimale customer experience te bieden, dan is het uitbesteden van je klantenservice of telefoondienst een goede optie. Bijvoorbeeld bij BizziPhone. 

Je bepaalt zelf op welke momenten je onze agents wilt inzetten. Op die manier houd je zelf de kosten in de hand en hoef je geen vast personeel in dienst te nemen in deze onzekere tijden. Zo kun je ook met een klein budget je klanten op elk moment de juiste service bieden: professioneel en toch persoonlijk.

Wil je meer weten over het uitbesteden van je klantenservice, live chat of telefoon? Kijk dan nu op onze website om meer te lezen over onze verschillende diensten.

Bekijk onze diensten
Vragen over dit artikel?
Heb je vragen over dit artikel of interesse in een of meerdere van onze dienst?

Neem contact op met Mark Lambooij van BizziPhone. Hij staat je graag te woord om te bespreken hoe ook jij de beste service aan je klanten kan geven.
Nooit meer (potentiële) klanten mislopen?
Download onze telefoonservice informatiegids en lees alles over hoe wij jouw bereikbaarheid kunnen verbeteren.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
Top