Chatfunctie op je website. Wat werkt beter: livechat of een chatbot?

Steeds meer bedrijven voegen een chatfunctie toe als communicatiekanaal voor hun klantenservice. Goed nieuws voor de consument, die zo snel antwoord op zijn vraag krijgt. Als bedrijf kun je kiezen voor een chatbot of live chat. Wat werkt beter? In deze blog zetten we de voor- en nadelen op een rijtje.

Voordelen van een chatbot

Chatbots zijn in opkomst. Met name bij grotere bedrijven, omdat ze veel gesprekken tegelijkertijd kunnen afhandelen. Bovendien hebben ze een korte responstijd. De huidige consument is ongeduldig en wil direct antwoord. Een geautomatiseerde chatfunctie kan aan die eis voldoen.

Daarnaast zijn chatbots 24 uur per dag, 7 dagen per week inzetbaar en onvermoeibaar. Al stel je ze 100 keer per dag dezelfde vraag, ze zullen op dezelfde toon de vraag beantwoorden.

Chatbots hebben echter één belangrijk nadeel. Iets wat cruciaal is in klantcontact, namelijk de menselijke factor.   

Voordelen van live chat

Deze menselijke factor heeft live chat wel. En dat brengt een aantal voordelen met zich mee.

1. Hogere klanttevredenheid
Uit onderzoek van MWM2 blijkt dat ‘vriendelijkheid’ een van de belangrijkste aspecten is voor klanten wanneer ze contact hebben met de klantenservice. Een chatbot kan correct zijn, maar alleen een live agent kan vriendelijk zijn. En vriendelijkheid leidt tot een hogere klanttevredenheid.

2. Empathie
Als je klant een klacht heeft, dan kan empathie een heleboel goedmaken. Een live agent kan tussen de regels door lezen hoe een klant zich voelt en daarop inspelen. Een chatbot mist dat gevoel. Door correct te reageren op een klacht, kun je een ontevreden klant ombuigen naar een fan van je bedrijf.

3. Humor
Net als empathie is humor een typisch menselijke eigenschap en heel belangrijk in de sociale omgang. Met een grapje kun je een klant voor je winnen. Zo bouw je een goede relatie op waarmee  je de klantloyaliteit verhoogt.

4. Spelfouten en synoniemen
Bij een geautomatiseerde chatfunctie komt het heel nauw op de spelling en het gebruik van woorden. Als woorden niet exact overeenkomen met die in de voorgeprogrammeerde scripts, dan is het antwoord van de chatbot als snel: “Ik begrijp niet wat u bedoelt.” Een live agent kan daar wel mee omgaan. Daardoor kan een agent je klant sneller en gerichter helpen.

5. Meedenken
Een live agent is sowieso in staat om beter mee te denken met een klant. Uit een onderzoek van Frankwatching waarin ze de chatbot van Bol.com vergelijken met de live agent, blijkt dat de laatste veel klantgerichter is. Zij kan mee zoeken op vergelijkbare producten of een creatieve oplossing vinden voor een probleem.

Maak je chatfunctie persoonlijk

Het is wel duidelijk dat dankzij de menselijke factor, de gesprekken via live chat vaker succesvol verlopen dan via een chatbot. De keuze tussen een chatbot of live chat gaat dus om kwantiteit versus kwaliteit. En waarom zou je veel gesprekken willen afhandelen als je klanten er over het algemeen niet blijer van worden?

Het grootste nadeel van live chat is dat het meer werk – en dus meer personeel – vereist. Maar dat kun je eenvoudig oplossen door het uit te besteden aan professionals!

Professionele live agents

Onvoldoende capaciteit om snel te reageren kan een reden zijn voor het uitbesteden van je live chat, maar er is nog een reden. Het beantwoorden van chats is niet aan iedereen besteed. Onze customer support specialisten zijn professionals met ervaring. Ze zijn erop geselecteerd om klanten vriendelijk en proactief te helpen. Uit de klantbeoordelingen blijkt dat ze dit als de beste kunnen. Gemiddeld geven klanten ons een 9,7.  

Door je chatfunctie aan BizziPhone uit te besteden, heb je geen omkijken naar het inrichten van chatbots. Wij helpen bij de implementatie van je chatfunctie en het beantwoorden van alle inkomende berichten. We reageren altijd binnen 30 seconden op een bericht. Qua reactiesnelheid doen we dus niet onder voor een bot! We verdiepen ons bovendien in jouw bedrijf, producten en diensten, zodat we weten hoe we je klant snel kunnen helpen.

Op doordeweekse dagen zijn we bereikbaar van 8.00 tot 22.00 uur en in het weekend van 9.00 tot 17.00. Voor je klant volop gelegenheid om ons ook buiten kantoortijden vragen te stellen.

Live chatfunctie genereert meer conversie

Live chat heeft bewezen de conversie aanzienlijk te verhogen. Volgens onderzoek hebben websites die beschikken over live chat gemiddeld 35% tot 65% meer conversies. Ben je benieuwd hoeveel meer conversie jij met onze live chat kunt bereiken? Probeer onze live chat dan eens 14 dagen gratis uit!