Amber Prinsen

Is jouw klantenservice nog van deze tijd?

14 januari 2019

Klanten verwachten tegenwoordig veel van een bedrijf. Natuurlijk doe je als bedrijf je uiterste best om iedereen de beste service te verlenen. Dat geldt voor je producten en diensten, maar ook voor je klantenservice. Weet jij wat mensen van jouw klantenservice verwachten? Is deze nog van deze tijd?

Bereikbaarheid

Vroeger konden we tot 18.00 uur boodschappen doen en waren de winkels op zondag dicht. Dat was overzichtelijk, maar heel onpraktisch voor tweeverdieners. Inmiddels zijn we gewend dat we ook na het werk en in het weekend nog even een pak melk kunnen halen. Kleding en elektronica bestellen we in de avonduren via internet en de volgende dag ligt het al op de deurmat. Daarmee verschuift ook de verwachting van de consument. Hij verwacht van bedrijven dat ze ook ’s avonds en in het weekend bereikbaar zijn. Hoe zit dat bij jouw klantenservice? Gaat daar om 17.00 uur de deur op slot?

Reactiesnelheid

Ook de reactiesnelheid die een klant verwacht, is veranderd. Waar je niet eens zo heel lang geleden bereid was een paar dagen te wachten op antwoord op je e-mail, word je tegenwoordig al ongeduldig als er niet binnen een paar uur is gereageerd op je Messenger- of Twitter-bericht. Reageert een bedrijf te langzaam? Dan stapt de klant zo over naar de concurrent. Reactiesnelheid heeft dus invloed op je omzet. In onze blog over reactiesnelheid lees je daar meer over.

Multichannel

De afgelopen jaren zijn we van telefoon, naar e-mail naar een veelheid aan digitale kanalen gegroeid waarmee de klant contact kan opnemen met de klantenservice. Hoewel de telefoon het belangrijkste medium blijft, groeit het aandeel van klantcontact via andere kanalen. Ook voor het komende jaar zal deze trend doorzetten. Zie ook onze blog Klantcontact 2019: wat zijn de trends?

De klant wisselt geregeld per kanaal, afhankelijk van zijn leeftijd, vraag en de situatie. Dat kan zelfs gedurende een al gaande interactie zijn. Misschien heeft hij ’s avonds een vraag gesteld via de telefoon. Als de klantenservice de volgende dag terugkomt op zijn vraag, dan switcht hij naar WhatsApp. Hij wil liever niet dat zijn collega’s meeluisteren. Van de klantenservice verwacht hij wel dat ze al weten wat er speelt. Hij wil de vraag immers niet helemaal opnieuw hoeven uitleggen. Kan jouw klantenservice snel schakelen tussen verschillende kanalen?

Telefoonetiquette

Sommige zaken veranderen niet. Hoewel we informeler met elkaar omgaan dan vroeger, wil de klant nog steeds netjes en professioneel te woord worden gestaan wanneer hij contact opneemt met een bedrijf. De omgang is wel wat losser dan een aantal jaar geleden, maar we houden het wel graag zakelijk. Netje opnemen met bedrijfsnaam en eigen naam maakt een betere indruk dan met een “Hallo?”. Telefoonetiquette is dus nog steeds van belang. In onze blog over telefoonetiquette vertellen we je daar meer over.  

Wat als je klantenservice niet van deze tijd is?

Als ondernemer kun je niet altijd aan alle bovenstaande verwachtingen voldoen. Vaak ben je onderweg of in bespreking. Klanten hebben hier helaas niet altijd begrip voor. Zij hebben hoge verwachtingen en als je hier niet aan kunt voldoen, dan staat er zo een slechte review online. Mensen delen helaas eerder slechte ervaringen dan goede. Ga maar na bij jezelf: als je ergens tevreden over bent, dan vertel je dat als mensen vragen naar je ervaring met dat bedrijf. Ben je ergens niet correct behandeld? Dan heb je al snel de neiging om dat breed te verkondigen. En internet heeft ruim (en dankbaar) publiek.

Voor elke slechte review die je krijgt, moeten weer 11 goede worden gegeven. Pas dan hebben mensen weer vertrouwen in je bedrijf. Daarom is het belangrijk dat jouw klantenservice voldoet aan de verwachtingen van de klant. Je werkt er immers hard genoeg voor! Zonde om dat door 1 slechte review ongedaan te laten maken.

Professionele klantenservicemedewerkers

Voor een moderne klantenservice is het van belang dat je klantenservicemedewerkers getraind zijn  in de laatste technieken. Bovendien moet je zorgen dat je ruime openingstijden hebt en snel kunt reageren. Is dat voor jouw bedrijf niet haalbaar? Dan kun je er aan denken om je klantenservice uit te besteden. Dit is vaak goedkoper dan een vaste medewerker in dienst nemen.

Je klanten worden dan geholpen door professionele telefonistes en chat agents die getraind zijn in een proactieve klantbenadering. Zo kun jij je richten op je eigen werk en je klant de beste service bieden, ook als je zelf niet beschikbaar bent.

Wil je dit eens gratis en vrijblijvend 30 dagen uitproberen? Dat kan! 

Bekijk onze mogelijkheden
Vragen over dit artikel?
Heb je vragen over dit artikel of interesse in een of meerdere van onze dienst?

Neem contact op met Mark Lambooij van BizziPhone. Hij staat je graag te woord om te bespreken hoe ook jij de beste service aan je klanten kan geven.
Nooit meer (potentiële) klanten mislopen?
Download onze telefoonservice informatiegids en lees alles over hoe wij jouw bereikbaarheid kunnen verbeteren.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
Top