Klantcontact verbeteren: hoe doe je dat?

Klanttevredenheid wordt in grote mate bepaald door hoe het contact met het bedrijf verloopt. Je kunt van een klant een fan maken als je adequaat op een klacht reageert, snel vragen kunt beantwoorden en klaar staat wanneer de klant het verwacht. Klantcontact is dus een kans om klanten voor je te winnen. Daarom geven wij een aantal suggesties hoe je je klantcontact (verder) kunt verbeteren. Tips die écht werken en zorgen voor tevreden en terugkerende klanten.

1. Houd het persoonlijk

Uit onderzoek van de Northridge Group (2016) blijkt dat mensen vooral persoonlijk contact willen. Telefoon en live chat hebben daarom als contactkanalen de voorkeur. Hoewel chat in opkomst is, staat de telefoon nog steeds op de eerste plek. Dat komt vooral omdat de telefoon het beste kanaal is om tijdens het eerste contactmoment een issue op te lossen, aldus 60% van de respondenten in dit onderzoek.

Ondanks alle digitale mogelijkheden, wil de klant dus vooral persoonlijk contact. Natuurlijk kunnen andere kanalen heel zinvol zijn voor het snel beantwoorden van eenvoudige vragen, maar onderschat de menselijke factor in je klantcontacten niet!

2. Altijd welkom!

Je klant moet altijd het gevoel hebben dat hij welkom is. Zorg dus dat de telefoon altijd wordt opgenomen. Als je de telefoon opneemt, focus je dan op het gesprek. Jouw klant wil de volle aandacht. Als hij het gevoel heeft dat je ondertussen met iets anders bezig bent, dan zal hij de volgende keer terughoudend zijn om contact op te nemen. Voor je het weet, belt hij de concurrent!

3. Professioneel opnemen

Als je als zzp’er werkt of in een klein bedrijf, dan kan het zijn dat iemand anders soms de telefoon opneemt. Het is belangrijk dat iedereen weet hoe hij of zij de telefoon moet opnemen. Dit kan voor jouw klant immers de eerste indruk van jouw bedrijf zijn! Dan wil je niet dat je puberzoon opneemt met een ongeïnteresseerd: “Hallo?”.

Hoe de telefoon wordt opgenomen, straalt uit waar je als bedrijf voor staat. Houd het dus zakelijk. Begin netjes met “Goedemorgen” of “Goedemiddag”, dan de naam van je bedrijf en je eigen naam. Neem op met een glimlach. Dat klinkt raar, maar daardoor klink je een stuk vrolijker en dat kan de klant wel degelijk horen. Meer over professioneel de telefoon opnemen vind je in onze blog over telefoonetiquette.

4. Multichannel

Hoewel telefoon nog steeds het favoriete contactmiddel is, vinden er verschuivingen plaats. Klanten verwachten je te kunnen contacten via meerdere kanalen. Volgens het onderzoek van Nortridge Group gebruikt inmiddels 18% van de online gebruikers live chat voor een snelle afhandeling van klantvragen. Voor millennials is dit percentage inmiddels gestegen naar 27%.

Ook verwachten de meeste klanten een contactformulier op je website om vragen te kunnen stellen.

Om de juiste kanalen te bepalen, is het goed om te kijken naar je doelgroep en hun voorkeuren. Daarnaast hangt het medium ook van het soort vraag af. Voor eenvoudige vragen is de chat prima, maar bij ingewikkeldere vragen willen mensen toch vaak iemand persoonlijk spreken. Duidelijk is dat je niet zonder telefoon kunt!

5. Laat je klant niet wachten

De wereld gaat steeds sneller en we worden allemaal steeds ongeduldiger. Dat geldt ook voor jouw klanten. Neem daarom binnen drie keer de telefoon op en laat je klant niet wachten.

Voor digitale kanalen gelden verschillende acceptabele responstijden. Voor chat is dat 30 seconden. (Bron: Frankwatching). Voor Twitter geldt ongeveer 3 minuten, voor Facebook 4 uur en voor e-mail een dag. Natuurlijk geldt: hoe eerder je kunt antwoorden, hoe beter, maar overschrijd deze wachttijden niet om je klanten tevreden te houden.

6. Ruime openingstijden

Veel van je klanten hebben vaak pas ’s avonds of in het weekend tijd om je website met diensten en producten te bekijken. Als ze vragen hebben, dan komen die dus vaak buiten kantoortijden. Voor hen is het wel zo fijn als je dan ruime openingstijden hebt, zodat ze je gelijk met je kunnen bellen of chatten.

De ultieme tip om klantcontact te verbeteren?

Behalve bovenstaande tips is het allerbelangrijkste om de klant aandacht te geven. In onze blog over Actief luisteren vertellen we je hoe je je klant aan de telefoon kunt laten voelen dat je aandachtig luistert.

De telefonistes en live agents van BizziPhone passen bovenstaande tips stuk voor stuk toe. Als je zelf niet altijd in de gelegenheid bent om de telefoon te beantwoorden, denk dan eens aan uitbesteden. Als je je telefoondienst uitbesteedt, weet je zeker dat je klant altijd netjes te woord wordt gestaan. Omdat je bij ons je eigen vaste telefoniste krijgt, is het voor je klant net of zij bij jou in dienst is.

Wil je meer lezen over onze diensten mogelijkheden? Bekijk dan onze website!