Consumenten steeds veeleisender: hoe houd je de klant tevreden?

Door digitalisering en de ontwikkeling van technologieën, is de kwaliteit van dienstverlening van bedrijven toegenomen. Klanten verwachten ook meer. Het bereiken van een goede klanttevredenheid wordt dus steeds meer een uitdaging. Als bedrijf kun je niet meer volstaan met een digitale brochure en veelgestelde vragen als website. Als jij als bedrijf een unieke customer experience kunt bieden, dan zal zich dat belonen met een goede klanttevredenheid.

In deze blog vertellen we je welke trends er zijn in klantverwachtingen en hoe je daar als bedrijf goed op inspeelt. Elk contactmoment met een potentiële of bestaande klant is immers een kans om deze voor een klant voor je te winnen of deze te behouden.

1. Sneller, sneller..
Alles gaat steeds sneller. Computers worden sneller, reizen gaat sneller, alles kan ‘even’ snel op internet worden opgezocht. In de afgelopen jaren zijn we steeds meer gewend geraakt dat alles snel gaat. Ook klanten verwachten direct te worden geholpen. E-mail is soms al te traag geworden. Alleen bij chat of telefoon krijgt een klant direct antwoord.

Helaas kun je zelf niet altijd direct je klanten te woord staan als je een bedrijf hebt. Er zijn momenten dat je iets moet uitwerken of dat je in vergadering bent. Voor de klant is dat echter geen excuus: hij verwacht op elk moment te kunnen worden geholpen. Het liefst binnen een paar minuten. Via de chat of de telefoon. Net wat hem op dat moment het beste uitkomt.

2. Meerdere kanalen en vaker bereikbaar
Daarmee zijn we bij de volgende trend: de klant wil zelf kunnen kiezen via welk kanaal hij jou kan benaderen. Op het werk kan het handig zijn om iets via een livechat af te handelen. Ga maar eens na bij jezelf: niet alle collega’s hoeven mee te genieten als je bijvoorbeeld de trampoline voor je kinderen wilt retourneren omdat hij toch niet in de tuin past. Daarentegen kan het ’s avonds of in het weekend juist weer wel handig zijn om direct contact te hebben via de telefoon, bijvoorbeeld om met hulp van de helpdesk de zenders op je televisie in te stellen.

Afhankelijk van de leeftijd, de situatie en het tijdstip heeft elke klant een voorkeur voor een bepaald kanaal. Als bedrijf is het belangrijk om ervoor te zorgen dat je op zo veel mogelijk tijdstippen en via verschillende kanalen bereikbaar bent.

3. Onderscheidende service
Los van alle digitalisering en technologie, gaat er uiteindelijk toch niets boven menselijk contact. Je hebt het zelf ook vast weleens ervaren als consument: een klantenservice die je verwachtingen overtreft.

In de meeste gevallen gaat het erom dat je als klant het gevoel hebt dat er naar je wordt geluisterd. Dat is ook de reden dat veel mensen nog steeds de voorkeur geven aan persoonlijk contact volgens onderzoek van de Northridge Group. Telefoon en livechat hebben duidelijk de voorkeur als contactkanalen. 60% van de respondenten in het onderzoek antwoordt dat issues het eenvoudigst kunnen worden afgehandeld via de telefoon. 18% heeft voorkeur voor de chat. Leeftijd speelt hierin duidelijk een rol, want millenials kiezen in 27% van de gevallen voor livechat (lees ook onze blog: hoe wil de klant het liefst contact?)

Uit onderzoek van onderzoeksbureau MWM2 blijkt bovendien dat ‘vriendelijkheid’, gevolgd door ‘volledige aandacht door de persoon in kwestie’ het meest worden gewaardeerd tijdens het klantcontact.

Bedrijven die zich kunnen onderscheiden in goede en menselijke service, zullen dit terug zien in hun klanttevredenheid. Het zal voor klanten immers steeds vaker normaal zijn om snel via elk kanaal te worden geholpen. Daar kun je je als bedrijf steeds moeilijker in onderscheiden. Een vriendelijke stem en aandacht voor de klant kunnen wel het verschil maken.

4. Reviews: de macht van de consument
Een laatste trend is de toegenomen mondigheid van klanten. Via internet is het eenvoudig je mening over de service van een bedrijf te delen. Vooral als die niet bevalt, dan is een negatieve review zo geplaatst. Een reden voor negatief commentaar kan bijvoorbeeld zijn dat het bedrijf slecht bereikbaar is.

Zo’n review is dan voor iedereen zichtbaar en niet makkelijk ongedaan te maken. Als bedrijf wil je koste wat kost een slechte beoordeling op internet voorkomen. Zeker omdat potentiële klanten deze beoordelingen lezen en meenemen in hun afwegingen. Goede beoordelingen zijn daarom goud waard. Als jouw klant schrijft dat hij zo vriendelijk is geholpen, dan werkt dat als honing op toekomstige klanten.

Aandacht is key voor een goede klanttevredenheid

Het is duidelijk: de klant is steeds veeleisender geworden. Als bedrijf moet je minimaal zorgen dat je makkelijk bereikbaar bent, ook buiten kantoortijden en in het weekend. Bij voorkeur via verschillende kanalen, maar zoals we hebben gezien, is het persoonlijk contact via de telefoon toch wel het belangrijkste.

Het inhuren van vaste krachten is echter kostbaar. Het uitbesteden van je telefoondienst of chatservice – op de momenten dat je het nodig hebt – is een eenvoudig en betaalbaar alternatief om je klanten toch een goede klantervaring te geven. Er zit dan altijd iemand voor ze klaar, wanneer je zelf niet bereikbaar bent.

Zo kun jij aandacht geven aan de juiste zaken op het juiste moment: aan het werk waar je op dat moment mee bezig bent, aan de klant met wie je in gesprek bent of aan de klant die je terugbelt op een meer geschikt moment. Want los van alle trends in dienstverlening is (persoonlijke) aandacht van alle tijden.

Benieuwd wat BizziPhone voor jou kan betekenen? Lees meer over onze telefoonservice!