Consumenten hebben liever telefonisch contact

In een tijd van e-mail, social media, chatten en online contactformulieren zijn bedrijven en hun klantenservice via allerlei verschillende manieren bereikbaar. En dat is wel zo makkelijk! Maar toch blijkt uit onderzoek van ATG dat de consument voorkeur blijft geven aan telefonisch contact met een (callcenter) medewerker.

Europeanen en Amerikanen

Uit het onderzoek is gebleken dat de meerderheid telefonisch contact verkiest boven chat als het gaat om live hulp. Bij Europeanen komt de chat ook niet als winnaar uit de bus, want zij geven de voorkeur aan het sturen van een e-mail. Amerikanen daarentegen geven dan weer wel de voorkeur aan een chatgesprek.

Behoefte en Handeling

Hoewel het merendeel dus de voorkeur geeft aan telefonisch contact sturen de meeste Europeanen eerder een email (57 procent) dan dat zijn telefonisch contact opnemen (ruim 50 procent). Slechts 37 procent geeft aan gebruik te hebben gemaakt van click-to-chat! Click-to-call heeft de absolute minderheid met 21 procent.

De uitzondering

Het kan echter per behoefte verschillen aan welk kanaal de consument voorkeur geeft:

• Bij een aankoop of reservering van $500 of meer geeft 76 procent van de Europeanen de voorkeur aan click-to-call ten opzichte van click-to-chat.
• Wanneer gevoelige informatie zoals creditcard informatie verschaft dient te worden verkiest 76 procent click-to-call over click-to-chat.
• Bij een complex aankoop proces kiest 68 procent liever voor click-to-call in plaats van click-to-chat.
• 57 procent geeft de voorkeur aan click-to-chat tegenover click-to-call als het gaat om korting.
• 56 procent verkiest click-to-chat boven click-to-call wanneer het gaat om basis informatie.
• Click-to-chat wordt boven click-to-call verkozen als men gaat informatie over aflever- en ophaalmogelijkheden wil hebben.

Behoefte en aanbod

Uit deze cijfers concludeert ATG dat bedrijven de behoeften van hun klanten dus niet beantwoorden. En dat is jammer. Want dat is nu juist zo belangrijk. Neem contact op met BizziPhone en ontdek hoe de behoefte van telefonisch contact wel beantwoord kan worden!