Actief luisteren aan de telefoon: best practices

Als een klant belt, heeft hij een vraag of een probleem. Daarvoor wil hij natuurlijk jouw volledige aandacht. Het is dus belangrijk dat je hem laat voelen dat je luistert. Actief luisteren is niet alleen professioneel. Het is servicegericht. Want vaak gaat het niet alleen om wat de klant feitelijk zegt, maar om wat je tussen de regels door moet horen.

Waarom actief luisteren?

Luisteren lijkt makkelijk: oren openen en luisteren. In de praktijk valt dat echter niet mee. Je gedachten gaan met je aan de loop, er komen e-mailtjes binnen, op je mobiel verschijnen berichtjes. Dan ben je al snel afgeleid van het gesprek. Actief luisteren is iets wat je bewust moet oefenen.

En als het je lukt, hoe laat je aan de telefoon je klant voelen dat je actief luistert? Hij kan je immers niet zien!

Tips voor actief luisteren

In deze blog geven we je 5 tips waarmee je jezelf kunt trainen in actief luisteren. Op zo’n manier dat je de klant het gevoel heeft dat je hem je volledige aandacht geeft. De tips lijken voor de hand te liggen, maar pas ze maar eens toe tijdens je volgende telefoongesprek. Je zult zien dat het nog niet zo makkelijk is als je denkt!

1. Vermijd stoorzenders

Als je de telefoon opneemt, zorg dan dat je niet wordt afgeleid door iets anders. Schakel je mail uit. Leg je mobiel weg en maak duidelijk dat niemand je mag storen. De andere persoon aan de lijn kan je weliswaar niet zien, maar kan heel goed horen aan je stem of je ondertussen door je e-mail scrolt of je collega zachtjes toefluistert dat jij ook wel koffie wilt. Dit voelt niet respectvol omdat je de ander het gevoel geeft dat hij minder belangrijk is. Misschien bedoel je dat niet zo, maar zo kan het wel overkomen. Focus je dus volledig op de beller en op niets anders.

2. Laat merken dat je luistert

Omdat de ander je niet kunt zien, is het goed om af en toe instemmend te hummen. Zo laat je merken dat je luistert. Als het een langer verhaal is, dan helpt het om het samen te vatten zodra de klant is uitgesproken. Zo weet hij dat je goed hebt geluisterd. Bovendien kan hij gelijk controleren of je hem goed hebt begrepen.

3. Doorvragen

Af en toe samenvatten is een goede manier om te laten merken dat je aandachtig luistert. Een andere manier is doorvragen. Als je doorvraagt, voelt de klant dat je oprecht belangstelling hebt voor wat hij vertelt. Stel vragen als: “Wat bedoelt u met…?” en “Begrijp ik het goed dat…?”

Maak tussendoor ook notities, zodat je niets vergeet.

4. Onbevooroordeeld een gesprek in

Dit is waarschijnlijk de moeilijkste tip om toe te passen. Iedereen heeft vooroordelen en het is moeilijk om volledig blanco een gesprek in te gaan. Vaak weet je al binnen een paar minuten welke vraag de klant stelt. Of welke oplossing het beste is voor zijn probleem.

De klant voelt zich echter niet gerespecteerd als je hem halverwege afkapt en met je antwoord begint. In zijn ogen is zijn vraag misschien net iets anders dan de vraag die je meestal krijgt. Of misschien is zijn probleem echt wel anders dan je denkt? Probeer daarom zonder oordeel of mening te luisteren. Laat je klant volledig uitpraten en begin pas na 3 seconden te praten. Dat is de tijd die iemand nodig heeft om adem te halen en zijn gedachten te ordenen. Als je die paar seconden wacht, weet je zeker dat je zijn verhaal niet onderbreekt.

5. Hoe wil je zelf worden behandeld?

Eigenlijk hadden we met deze regel moeten beginnen. Dit is de belangrijkste en tegelijkertijd de meest eenvoudige: hoe wil je zelf het liefst worden behandeld aan de telefoon? Als je deze regel in gedachten houdt, dan zul je zeker actief luisteren en de klant met respect behandelen.

Elke dag aandacht voor je klant

Natuurlijk wil je je klant elke dacht volledige aandacht geven. Helaas gaat dat niet altijd. Je hebt deadlines, vergaderingen met collega’s en besprekingen met andere klanten. Om je klant wel op elk moment goed van dienst te zijn, kun je je telefoon naar ons doorschakelen. Onze telefonistes zijn getraind in actief luisteren. Ze zijn op de hoogte van jouw bedrijf en zijn daarmee jouw collega op afstand. Voor de klant is het of ze bij jullie in dienst is.

Wil je meer weten over onze telefoondiensten? Bekijk dan onze website!

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInPrint this pageEmail this to someone

Gerelateerde artikelen

  • Waar kunnen we je mee van dienst zijn?

    BizziPhone

    BizziChat

    BizziCare

    BizziOutbound

  • Top