Amber Prinsen

Het belang van telefonisch bereikbaar zijn

29 juli 2019

Telefoontjes tijdens het werk kunnen vaak als storend worden ervaren. Toch is het maar al te belangrijk dat je wel opneemt en je de beller de volle aandacht geeft. 

Voor dit artikel zetten we verschillende internationale onderzoeken naast elkaar, waaruit blijkt hoe essentieel het is voor je bedrijf om telefonisch bereikbaar te zijn. En wat de risico’s zijn als je niet opneemt of de telefoon te lang laat rinkelen.

Samengevat kwamen wij tot 5 hele goede redenen om de telefoon altijd én binnen redelijke tijd op te nemen.

1. Meer klanten
In een onderzoek in 2018 onder 200 B2B marketeers in Nederland, gaf 80% aan leadgeneratie als strategische focus te hebben. Daarvoor zetten ze middelen als contentmarketing, SEO en social media in. Daar gaat dus een hoop tijd en moeite in zitten. Die is allemaal voor niets, als de basis niet goed is. 

Als je eenmaal de aandacht hebt van een potentiële klant, maar jij neemt niet op bij het eerste belletje, dan ben je hem zeer waarschijnlijk kwijt. Zeker als de concurrent wel opneemt. Zelfs als je nog zo’n mooi aanbod hebt: één op de drie klanten belt niet meer terug als ze te lang hebben moeten wachten. 

Een betere bereikbaarheid zorgt dus voor meer klanten.

2. Hogere klantloyaliteit
Ook je bestaande klanten verwachten dat je telefonisch goed bereikbaar bent als ze iets willen vragen. Dat biedt gemak en volgens een onderzoek van Harvard Business Review is klantgemak (mede) de sleutel tot klantloyaliteit. Telefonische bereikbaarheid is de belangrijkste factor (van in totaal 7 factoren) om klantgemak te bevorderen. 

Logisch: als jij klaarstaat voor je klanten, zullen zij jou ook eerder trouw blijven.

3. Efficiency
Veel bedrijven zijn bereikbaar via verschillende kanalen: e-mail, social media, chat en telefoon. Al die kanalen zijn er voor het gemak van de klant. Hij kan kiezen welke hem het beste past op elk moment. Toch blijkt in de praktijk vaak dat bellen het beste werkt voor de meer gecompliceerde vragen. De klant krijgt gelijk antwoord op zijn vragen. Dat werkt beter dan over de e-mail of chat.

Bovendien kan dat heen-en-weer mailen en chatten bij moeilijke vragen veel capaciteit van het personeel opslokken. Het is voor de inzet van personeel dan ook efficiënter om het telefonisch af te handelen. 

Daarnaast geeft onderzoek van de Service Quality Measurement Group aan dat de klanttevredenheid met zo’n 15% daalt, elke keer dat een klant moet terugbellen. Hoewel dit onderzoek nooit direct is toegepast op een mail- of een chatconversatie, zal het ongeveer gelijk opgaan. Iedere keer dat een klant moet terugmailen of iets moet uitleggen in de chat, zal de irritatie toenemen. In een telefoongesprek kan de telefoniste die irritatie beter aanvoelen en door direct te reageren deze eerder ondervangen en ombuigen. 

Een telefoongesprek is voor niet-standaard vragen daarmee efficiënter en klantgerichter.

4. Imago
Wanneer je telefonisch niet bereikbaar bent, dan zullen klanten dit snel aan elkaar doorvertellen. Men is eerder geneigd om slechte ervaringen te delen dan goede. 

Dat doen ze niet alleen tijdens een verjaardagsfeestje. Ook online is een review tegenwoordig zo geplaatst. En deze staat er voor langere tijd. Bijna driekwart van de klanten gebruikt wel eens reviews bij de aanschaf van producten, dus de invloed is groot. Om 1 negatieve review op te heffen, moeten daar zo’n 9 goede tegenover staan.

Je bent niet alleen die ene klant kwijt waarvan je de telefoon niet opnam, maar het schaadt ook je imago door mond-tot-mond reclame. Daardoor loop je indirect nog meer omzet mis.

5. Omzetverlies
Omzet verlies je doordat klanten niet terugkomen of indirect doordat je imago is geschaad. Maar ook je reactiesnelheid is bepalend voor je omzet. Daarover schreven we eerder in deze blog. Daarin verwezen we naar dit onderzoek, waaruit blijkt dat tweederde van de klanten niet langer dan 2 minuten wil wachten. 15% hangt al na 40 seconden op en 13 procent accepteert zelfs helemaal geen wachttijd. Die klanten ben je kwijt en dat kost je omzet.

Bereikbaarheid gaat dus niet alleen over het opnemen van de telefoon, maar ook over de snelheid waarmee je dat doet. Neem je niet snel genoeg op, dan belt een klant niet meer terug.

Altijd bereikbaar, zonder moeite

Telefonisch bereikbaar zijn is dus essentieel. Dat blijkt wel uit al deze onderzoeken. Natuurlijk zijn er momenten dat je niet bereikbaar kunt zijn omdat je in gesprek bent met een klant, onderweg of van een welverdiende vakantie geniet. Op die momenten kun je er voor kiezen om je telefoon door te schakelen naar een telefoonservice. Dat kan handmatig, maar ook automatisch als er na drie keer overgaan nog niet is opgenomen. Zo krijgt je klant toch altijd iemand aan de lijn.

Uitbesteden aan professionals

Bij BizziPhone heb je je eigen vaste telefoniste die alle inkomende gesprekken bijhoudt in je dashboard. Zo houd je overzicht en weet je wat er is afgesproken. Omdat je een eigen vaste telefoniste hebt, die op de hoogte is van jouw bedrijf, is het voor je klanten net of ze bij jullie in dienst is. 

Wil je meer lezen over onze telefoondiensten en de verschillende pakketten die we bieden? Of wil je ons eerst eens 30 dagen gratis uitproberen

Bekijk onze mogelijkheden
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInPrint this pageEmail this to someone
Vragen over dit artikel?
Heb je vragen over dit artikel of interesse in een of meerdere van onze dienst?

Neem contact op met Mark Lambooij van BizziPhone. Hij staat je graag te woord om te bespreken hoe ook jij de beste service aan je klanten kan geven.
Nooit meer (potentiële) klanten mislopen?
Download onze telefoonservice informatiegids en lees alles over hoe wij jouw bereikbaarheid kunnen verbeteren.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
Top