Reactiesnelheid en omzet
Je hebt geen onderzoek nodig om te zien dat we steeds ongeduldiger worden. Bedrijven zijn vaak positief over hun reactiesnelheid. Twee minuten wachttijd wordt als heel acceptabel gezien. Vergis je echter niet! Als je wacht, dan is dat een aanzienlijke tijd. Uit onderzoek blijkt dat twee derde van de klanten niet langer wil wachten dan 2 minuten. Maar liefst 13 procent accepteert zelfs helemaal geen wachttijd. En één op de drie klanten belt niet meer terug als ze te lang hebben moeten wachten.
Daar gaat je omzet. Niet alleen wat betreft deze klant, maar ook wat betreft potentiële klanten. Je klant zal dat namelijk via reviews of mond-tot-mondreclame ook aan anderen laten weten. Een lage reactiesnelheid is dus niet alleen slecht voor je omzet, maar ook voor je imago.
Een lange wachttijd maakt geen goede (eerste) indruk
Vaak hebben bedrijven zelf niet in de gaten hoe lang ze klanten laten wachten en schatten ze dit positiever in dan de klant het ervaart. Misschien valt de werkelijke wachttijd in seconden wel mee, maar de tijd voelt langer voor degene die moet wachten.
Er is een belangrijk verschil in de fase wanneer je je klant laat wachten. Daarmee bedoelen we de fase in het proces van de dienstverlening: bij het opnemen van de telefoon, het doorverbinden naar de juiste persoon of het afhandelen van de vraag.
In onze blog over het effect van een te lange wachttijd vertellen we hier meer over. Het allerbelangrijkste is om de telefoon in ieder geval snel op te nemen. Bij voorkeur binnen drie keer. Realiseer je dat dit het eerste contactmoment van een klant kan zijn. Als de telefoon niet of pas na lang overgaan wordt opgenomen, dan maakt dat zeker geen goede eerste indruk!
Acceptabele reactiesnelheid via andere kanalen
Een goede reactiesnelheid geldt niet alleen voor het opnemen van de telefoon, maar ook voor het tijdig opvolgen van leads, het terugbellen van ingevulde bel-mij-terug-formulieren op de website en het beantwoorden van binnenkomende chats. Voor elk medium heeft de klant een maximale wachttijd die hij nog acceptabel vindt. Voor chat is dat ongeveer 30 seconden, voor Twitter 3 minuten, voor Facebook 4 uur en voor e-mail een dag (Bron: Frankwatching). Het is dus belangrijk dat je reactiesnelheid binnen deze marge blijft om je klant tevreden te houden.
Hoe kun je je reactiesnelheid verbeteren?
Het lijkt veeleisend om zo snel overal op te reageren. Toch is het de investering waard. Het kost namelijk meer geld om nieuwe klanten te werven dan om klanten te behouden. Koester daarom je bestaande klanten door snel te reageren.
Bij BizziPhone kunnen we je daarbij helpen. Als je je diensten aan ons uitbesteedt, dan nemen onze professionele telefonistes binnen drie keer overgaan voor jou de telefoon op. Je kunt op elk moment je telefoon naar ons doorzetten. Ook kunnen we je terugbelverzoeken verwerken. Daarnaast doen we outboundprojecten, onder andere om leads op te volgen of nieuwe afspraken in te plannen.
Bij BizziPhone heb je je eigen vaste telefoniste, chat agent of team die op de hoogte zijn van jouw bedrijf. Dat maakt het voor klanten prettig communiceren. Via het dashboard blijven jij en je collega’s op de hoogte van alle klantcontacten. Bovendien krijg je van alle inkomende gesprekken ook direct een bericht. Zo kun je belangrijke zaken snel opvolgen.
Wil je ervaren hoe je reactiesnelheid impact heeft op de klanttevredenheid? Meteen gratis proefperiode kun je onze diensten eerst vrijblijvend uitproberen. Kijk snel op onze website voor meer informatie over onze telefoonservice, klantenservice en outbound diensten.
