Amber Prinsen

Laat klanten niet wachten – het effect van een te lange wachttijd

3 januari 2019

Niets zo erg als wachten. Als je wacht, dan lijkt de tijd veel langzamer te gaan. Bovenal is het zo zonde van je tijd! Zo voelt je klant dat ook als hij je wilt bereiken, maar de telefoon wordt niet of pas heel laat opgenomen. Als je bedenkt dat 1 op de 3 klanten niet meer terugbelt na een te lange wachttijd, dan begrijp je hoe belangrijk het is om snel op te nemen. Voor je het weet stapt je klant over naar de concurrent.

De psychologie van wachttijd voor klanten

De ene klant is ongeduldiger dan de ander. Er zijn verschillende onderzoeken gedaan naar de maximale wachttijd die klanten accepteren. In een van die onderzoeken geeft 15% van de respondenten aan na 40 seconden op te hangen. Twee derde van de respondenten wil niet langer wachten dan 2 minuten en 13% accepteert zelfs helemaal geen wachttijd.

In een ander experiment onderzocht een assistent-professor van de Kellogg School of Management het effect van wachten op klanten van een drive-through restaurant. Voor elke seconde die klanten langer moesten wachten, waren ze bereid om vier cent minder te betalen voor hun eten.

Slechte bereikbaarheid en lange wachttijden hebben dus niet alleen een negatieve invloed op je imago en klanttevredenheid, maar zelfs rechtstreeks op je omzet!

Soorten wachttijden

Er is overigens wel een verschil tussen soorten wachttijd, blijkt uit onderzoek. Een wachtproces bestaat over het algemeen uit drie fasen. In de eerste fase wacht de klant tot hij wordt geholpen (tot de telefoon wordt opgenomen). In de tweede fase wacht hij terwijl hij wordt geholpen en in de laatste fase tot de oplossing wordt uitgevoerd. In de laatste twee fases blijkt de klant het minder erg te vinden om even te wachten. Hij weet dan dat er wordt gewerkt aan zijn probleem. In de eerste fase duurt wachten voor zijn gevoel het langst. Er gebeurt nog niets met zijn probleem en hij wil zo snel mogelijk dat het wordt verholpen.

Dat geldt dus ook als de telefoon niet wordt opgenomen of te lang overgaat. Over het algemeen geldt dat je de telefoon het beste kunt opnemen voordat hij drie keer is overgegaan. Maar zelfs als je dit weet, dan lukt het in de praktijk niet altijd om zo snel de telefoon op te nemen.

Wachten is niet normaal

Elk bedrijf, groot of klein, heeft piekperiodes. Daarom kun jij (of iemand anders) niet altijd direct de telefoon opnemen. Als zzp’er kun je bijvoorbeeld in gesprek zijn met een andere klant. En in een groot bedrijf kan de telefoniste even van haar plek zijn. Voor de klant is dit echter geen excuus. Een korte wachttijd is namelijk geen satisfier, oftewel iets wat leidt tot een hogere klanttevredenheid, maar helaas wel een dissatisfier. Dat betekent dat de klant het normaal vindt dat hij snel wordt geholpen. Gebeurt dat niet, dan wordt hij wel ontevreden, terwijl hij niet tevredener wordt als je dat wel doet.

Wanneer je zelf niet de telefoon kunt opnemen of je online chat kunt beantwoorden, kun je de wachttijd voor klanten eenvoudig voorkomen door deze diensten uit te besteden. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen je telefoon door te schakelen als je zelf niet beschikbaar bent. Tijdens vergaderingen of vakanties bijvoorbeeld. Of je laat deze automatisch doorschakelen, tijdens drukke periodes of afwezigheid van de telefoniste, als na drie keer de telefoon nog niet is opgenomen.

Geen wachttijd meer voor je klant

Wanneer je je telefoondienst uitbesteedt, dan kun je erop vertrouwen dat je klanten professioneel te woord worden gestaan. Bij BizziPhone heb je je eigen vaste telefoniste. Zij is op de hoogte van je bedrijf. Voor je klant zal het dus zijn alsof een collega van je opneemt. Bovendien zijn ze getraind in telefoonetiquette en klantvriendelijkheid. Je klant heeft dus geen wachttijd meer – wat hij normaal vindt – maar hij wordt bovendien netjes geholpen. Dat betekent dat hij met een goed gevoel ophangt. Op zo’n manier creëer je tevreden en trouwe klanten. En klantentrouw creëren is goedkoper dan nieuwe klanten winnen.

Onze telefoniste zijn 7 dagen per week bereikbaar. Op doordeweekse dagen van 8.00 tot 22.00 uur en in het weekend van 9.00 tot 17.00 uur. Je klanten kunnen je dus ook ’s avonds en in het weekend bereiken.

Ben je benieuwd naar onze diensten? Kijk dan eens op onze website voor de verschillende pakketten. Je kan ons bovendien 30 dagen gratis uitproberen!

Bekijk onze mogelijkheden
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInPrint this pageEmail this to someone
Vragen over dit artikel?
Heb je vragen over dit artikel of interesse in een of meerdere van onze dienst?

Neem contact op met Mark Lambooij van BizziPhone. Hij staat je graag te woord om te bespreken hoe ook jij de beste service aan je klanten kan geven.
Nooit meer (potentiële) klanten mislopen?
Download onze telefoonservice informatiegids en lees alles over hoe wij jouw bereikbaarheid kunnen verbeteren.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
Top