Wat vinden bellers belangrijk aan de telefoon?

Stel je hebt een apparaat besteld, maar je krijgt het niet aan de praat, dus bel je het bedrijf waarvan je het hebt gekocht. Degene die de telefoon opneemt, vraagt lichtelijk geïrriteerd of je het apparaat al hebt aan- en uitgezet? Dat had je waarschijnlijk zelf ook al bedacht, maar de manier waarop het wordt gevraagd, geeft je het gevoel dat je dom bent. Als je ophangt ben je geïrriteerd. Want hé, jij bent toch de klant hier? Dit telefoongesprek geeft geen goed gevoel over je aankoop en over het bedrijf in het algemeen. 

Iedereen heeft dit wel eens aan den lijve ondervonden. Gelukkig maken we ook het tegenovergestelde mee. Je kan namelijk ook een bedrijf treffen dat allereerst zegt het vervelend te vinden dat het niet werkt, en dat gelijk met je meedenkt hoe het zo snel mogelijk opgelost kan worden. Deze tone of voice geeft een heel ander gevoel. Je voelt je als beller serieus genomen. 

En nu vanuit jouw perspectief als ondernemer of bedrijf: welk gevoel wil jij je bellers meegeven als ze ophangen nadat ze je hebben gebeld? In deze blog gaan we in op wat bellers belangrijk vinden aan de telefoon. En hoe je ervoor zorgt dat ze met een goed gevoel ophangen.  

Drie aspecten die je image bepalen voor een beller

Er zijn verschillende onderzoeken naar klantvriendelijkheid waaruit blijkt wat bellers belangrijk vinden. In al die onderzoeken noemen respondenten de volgende 3 aspecten als belangrijk wanneer ze contact opnemen met een bedrijf.

1. Geen wachttijd

Bellers hebben een hekel aan wachten. Nou ja, niet specifiek bellers. Iedereen heeft een hekel aan wachten. Voor bellers geldt dat één op de drie niet meer terugbelt als het te lang duurt. 

En lang is een relatief begrip. Uit onderzoek blijkt dat tweederde van de klanten niet langer wil wachten dan 2 minuten. 13 procent accepteert zelfs helemaal geen wachttijd. 

Het beste is binnen 3 keer overgaan op te nemen. Dat is voor de meeste bellers acceptabel.

2. Vriendelijkheid

De tone of voice is ontzettend belangrijk. Heeft de telefoniste aandacht voor je vraag? Dan voel je je als beller serieus genomen. Heb je het gevoel dat ze ondertussen met iets anders bezig is en dat je eigenlijk stoort? Dan laat dat gelijk een naar gevoel achter. 

Zorg daarom dat degene die de telefoon opneemt, dit niet ‘er even bij doet’, maar is vrijgemaakt van andere werkzaamheden, zodat hij/zij met aandacht kan luisteren. 

Ook vereist het beantwoorden van de telefoon geduld. Dat heeft niet iedereen, dus kies de juiste persoon.

3. Antwoord op de vraag

Als je alles uit moet spellen omdat de telefoniste blijkbaar niet weet hoe het product of de dienst werkt dat het bedrijf verkoopt, dan werkt dat behoorlijk op je zenuwen als beller. Train telefonistes daarom in wat het bedrijf doet, hoe de producten en diensten werken en welke oplossingen er zijn als mensen bellen met klachten. In dat geval zijn mensen namelijk vaak al geïrriteerd. Hoe eerder je antwoord op de vraag kan geven of een oplossing kan bieden, hoe groter de kans dat ze fan worden. 

Professionele telefoonservice voor als je het zelf te druk hebt

Met bovenstaande tips zorg je voor een positief bedrijfsimago. Niet ieder bedrijf is echter groot genoeg om een eigen telefoniste fulltime in dienst te nemen. Terwijl je wel altijd bereikbaar wilt zijn, want we zagen al hoe belangrijk dat is voor bellers. In dat geval kun je de diensten van een telefoonservice inschakelen. Een professionele telefoniste staat dan jouw bellers te woord en zorgt dat jij de boodschap krijgt of handelt het gesprek zelfs helemaal voor je af. Dat scheelt jou tijd zodat jij en je mensen zich kunnen focussen op het werk, terwijl je weet dat bellers ondertussen goed worden geholpen. 

Hoe BizziPhone voor jou werkt

Maar let op! Een telefoonservice moet wel bij je bedrijf passen. Daarom zetten we op een rijtje wat je van ons mag verwachten, zodat je kunt nagaan of dit overeenkomt met hoe jullie werken:

Eigen vaste telefoniste
Je beschikt over je eigen vaste telefoniste die je vooraf brieft en die vanaf dat moment altijd jullie telefoon opneemt. Ze heeft dus altijd snel een antwoord of weet waar ze dit moet zoeken.

Doorschakelen wanneer het jou uitkomt
Je hebt drie opties: vast doorschakelen naar ons, handmatig – bijvoorbeeld als je onderweg bent of in vergadering gaat-, of na drie keer overgaan. Bellers hoeven nooit lang te wachten want wij nemen binnen drie keer overgaan, op. 

Je eigen dashboard of CRM-systeem
De telefoniste stuurt na elk telefoontje een berichtje via e-mail, SMS of WhatsApp. Ook zet ze de telefoonnotitie in je persoonlijke dashboard of zelfs in jullie eigen CRM- of klantsysteem. Zo houd je overzicht over alle inkomende gesprekken. 

Flexibel opzegbaar
Onze abonnementen zijn dagelijks opzegbaar. Je zit dus nergens lang aan vast.

Passend bij jouw budget
We hebben verschillende pakketten, die aansluiten op ieder budget. Daarnaast betaal je per telefoontje, niet per minuut, zodat je vooraf een goede inschatting kan maken van de kosten. 

Persoonlijk aanspreken
Wil je je klanten persoonlijk laten aanspreken met hun naam? Dan maak je helemaal een vriendelijke indruk als bedrijf. Hiervoor hebben we een speciale dienst die je voor slechts € 5,- per maand kunt toevoegen. 

Daarnaast bieden we nog meer aanvullende diensten als agendabeheer, persoonlijke welkomstboodschap, doorverbinden en uitbreiding van je bereikbaarheid in het weekend en ’s avonds. Kies je eigen servicelevel en voeg de dienst per maand toe aan je pakket.Wil je onze telefoonservice een maand lang gratis proberen om te kijken of het bij jullie past? We kunnen je binnen een paar minuten aansluiten. Start hier je gratis proefperiode.