Consumenten willen liever een persoonlijke dan een snelle service

‘Aandacht maakt alles mooier’, luidt de slogan van een bekende meubelzaak. En daarmee slaan ze de spijker op zijn kop. Want al willen we alles snel, snel, snel; persoonlijke service kunnen we als consument nog meer waarderen dan snelheid. 

Een onderzoek van Salesforce naar de wensen en ervaringen van consumenten en professionals in Nederland en België op het gebied van klantenservice, bevestigt dit nog eens. Hoe je je klantenservice persoonlijk maakt – ook in drukke tijden – vertellen we je met deze 5 eenvoudige tips. 

Wat maakt persoonlijke service?

Er zijn een aantal zaken waarmee je je klanten het gevoel dat hij niet slechts een nummer is, maar echt de spreekwoordelijke koning. Zoals het hoort.

Skills van de telefoniste

De telefoniste is de eerste die de klant aan de lijn krijgt. Zij bepaalt het imago van je bedrijf. Daarom moet zij over de juiste skills beschikken. Dat wil zeggen dat ze goed kan luisteren, zich kan inleven in de klant, geduldig en representatief is. Een goede telefoniste beschikt over 7 eigenschappen die we beschrijven in deze blog.

Het is al heel wat als je al deze eigenschappen in één persoon kunt vinden. Om echt klantgericht te zijn, moet ze bovendien onder alle omstandigheden vriendelijk en kalm blijven en het gesprek kunnen sturen. In onze blog over Klantgericht telefoneren vertellen we je daar meer over.

Hoe meer je aansluit op de beleving van de klant, hoe meer hij het gevoel heeft dat hij persoonlijk wordt geholpen.

Het juiste antwoord op het juiste moment

Met alle moderne technieken weten we steeds meer over de klant. Deze informatie kan de telefoniste gebruiken om de juiste vragen te stellen en de juiste antwoorden te geven op het juiste moment. Het is goed om te weten waar de klant zich bevindt in de customer journey. Als hij zich al uitgebreid heeft georiënteerd op een product en hij belt met een specifieke vraag, dan heeft hij geen behoefte aan een algemene uitleg over het product. Die fase is hij al voorbij. 

Hoe meer je aansluit op de beleving van de klant, hoe meer hij het gevoel heeft dat hij persoonlijk wordt geholpen.

Focus op het gesprek

Ook al kan de klant je niet zien, hij voelt het wel als je ondertussen iets anders doet terwijl jullie bellen. Laat je dus niet afleiden door andere zaken zodra je de telefoon opneemt. Ook als je gehaast of afwezig opneemt, dan geef je hem de indruk dat hij stoort. Misschien is dat ook zo op de momenten dat je iets anders wilt afmaken, maar uiteindelijk draait het allemaal om de klant. Toch? 

Neem daarom alleen de telefoon op als je er met je volle aandacht bij bent en geen haast hebt. In alle andere gevallen kun je je telefoon beter doorschakelen naar een collega of telefoonservice. Dat maakt een betere indruk.

Altijd welkom

Natuurlijk kun je niet 24/7 klaarstaan voor je klanten. Toch wil je ze ook buiten werktijd het gevoel geven welkom te zijn. Dat verwachten consumenten ook in dit digitale tijdperk. Niet alleen online is de winkel altijd open, zelfs fysieke winkels hebben langere openingstijden. Het is belangrijk om aan deze verwachtingen te voldoen.

Als je je klanten altijd het gevoel wilt geven dat je voor ze klaarstaat, schakel dan buiten werktijd door naar een telefoonservice. Zo kun je zelf ook je rust pakken. BizziPhone biedt bijvoorbeeld avond-weekend bereikbaarheid. Voor een klein bedrag extra per maand bovenop je abonnement, ben je doordeweeks tot 22.00 uur bereikbaar en in het weekend van 9.00 tot 17.00 uur.

Aanspreken met naam

Dat het prettig is om aangesproken te worden met je eigen naam, heeft iedereen wel eens ervaren in een verkoopgesprek. Het is namelijk één van de meest gebruikte verkooptechnieken. Maar het werkt ook echt. Het geeft je het gevoel dat iemand je echt als persoon ziet. Als je de naam weet van de beller, gebruik die dan af en toe. Zeker aan het begin en het einde van het gesprek. 

Bij BizziPhone bieden we de dienst: ‘persoonlijk opnemen’. Dat is een nieuwe dienst. Met behulp van data zijn we nu nog beter in staat de klant persoonlijk te benaderen. Als we bellers herkennen, omdat ze eerder hebben gebeld, dan begroeten we ze met hun voor- en/of achternaam. Omdat je bij BizziPhone je eigen vaste telefoniste hebt, zullen klanten denken dat ze met iemand spreken die in vaste dienst is bij jullie. Voor hen straalt deze persoonlijke benadering af op jouw bedrijf. Zo creëer je klantloyaliteit. 

Een vriendelijke stem

Wil je jouw klanten persoonlijke service bieden met aandacht? Schakel dan door naar BizziPhone op de momenten dat je zelf de telefoon niet kan beantwoorden. Jouw vaste telefoniste neemt voor je op en stuurt je een bericht bij elk gesprek. In je persoonlijke dashboard vind je een overzicht van alle inkomende gesprekken. Als je weer beschikbaar bent, kun je je klanten de aandacht geven die ze verdienen. Tot die tijd worden ze opgevangen door onze vriendelijke telefonistes. Voor jou ook een prettig gevoel.

Je mag onze telefoonservice 30 dagen gratis en vrijblijvend uitproberen. Wedden dat je klanttevredenheid omhoog gaat?