Klantgericht telefoneren: 5 tips voor een goede indruk

Hoewel digitale oplossingen vaak praktisch zijn, gaat er toch niets boven menselijk contact. Dat geldt ook voor klantenservice, zo blijkt uit verschillende onderzoeken. Mensen geven de voorkeur aan persoonlijk contact. Tijdens dit contact zijn ‘vriendelijkheid’ en ‘volledige aandacht door de persoon in kwestie’ het belangrijkst (onderzoek MWM2). Zie ook onze blog Consumenten steeds veeleisender: hoe houd je de klant tevreden?

Hoe je de telefoon opneemt, bepaalt voor een belangrijk deel het imago van jouw bedrijf. In deze blog geven we je daarom een aantal tips hoe je de klant zo te woord staat dat hij tevreden – of nog beter: als fan van jouw bedrijf – ophangt.

Tip 1: Luister (actief)

Als klanten contact opnemen dan willen ze vooral dat iemand naar ze luistert. Onderbreek de beller daarom zo min mogelijk en laat merken dat je luistert door af en toe iets te zeggen of instemmend te hummen. De klant kan je immers niet zien. Ook helpt het om het gesprek af en toe samen te vatten. Daarmee laat je zien dat je actief luistert en het helpt eventuele misverstanden voorkomen. Lees hier meer over in onze blog over actief luisteren.

Tip 2: Niemand houdt van wachten

Mensen houden niet van wachten. Als je bellers lang in de wacht zet of steeds doorverbindt, dan heeft dit een negatieve impact op je imago. Neem in ieder geval binnen drie keer de telefoon op om een goede start te maken.

Als de klant een vraag stelt waarop je het antwoord niet direct weet, vraag dan of je later mag terugbellen. Hetzelfde geldt als een klant in de wacht staat: controleer regelmatig of de klant er nog is en als het te lang duurt, vraag dan of je later mag terugbellen. Streef ernaar om binnen een dag terug te bellen.

Doorverbinden vinden klanten over het algemeen vervelend. Leg daarom uit waarom en met wie je doorverbindt. Daarmee creëer je begrip.

Tip 3: Wees professioneel

Hoewel het logisch klinkt om professioneel de telefoon te beantwoorden, blijkt het in de praktijk nog weleens fout te gaan. Met je begroeting zet je de toon van het gesprek. Begin daarom met een professionele begroeting: “Goedemorgen/middag, <naam van het bedrijf>, u spreekt met <eigen naam>”. Zorg ervoor dat iedereen die de telefoon opneemt, deze volgorde hanteert. Spreek langzaam en articuleer duidelijk.

Als je de telefoon opneemt, zorg dan dat je rechtop zit. Hoewel je denkt dat een klant je niet kan zien, kan hij wel uit je stem opmaken of je onderuitgezakt in een stoel hangt of rechtop achter je bureau zit. Bovendien helpt het jou ook om actief te luisteren.

Hetzelfde geldt voor je humeur. Als je niet vrolijk de telefoon opneemt, dan zal de klant dat spiegelen. Dwing jezelf daarom altijd met een glimlach op te nemen. Door te glimlachen verandert je stemhoogte en dat maakt een betere indruk aan de telefoon.

Formuleer je zinnen zoveel mogelijk positief. In plaats van te zeggen: “Ik heb geen idee”, zeg je: “Ik ga het direct voor u uitzoeken.”

Tip 4: Maak aantekeningen

We denken vaak dat we wel kunnen onthouden wat we hebben afgesproken, maar als er direct een ander telefoontje volgt of een collega langsloopt, dan zijn we het vaak alweer kwijt. Als je net een goede indruk hebt gemaakt aan de telefoon, wil je deze niet verpesten door je afspraken niet na te komen. Noteer daarom de afspraken of zet ze in het CRM systeem, zodat je collega’s ze ook kunnen inzien. Een kladblok naast de telefoon is een must.

Tip 5: Sluit af met een goed gevoel

Hoe je een gesprek afsluit, is van groot belang voor het vervolg van je relatie met de klant. Nadat jullie hebben opgehangen, kun je immers niets meer doen om het beeld over jouw bedrijf te beïnvloeden.

Sluit daarom altijd positief af, ook als het een moeilijk gesprek is geweest. Bedank de beller voor zijn telefoontje en vat samen wat jullie hebben afgesproken en wat je gaat doen. Wacht tot de beller heeft opgehangen en hang dan pas op. Zo voorkom je dat je hem per ongeluk afkapt.

Geen goede dag? Laat het aan een professional over!

Een eerste indruk is onuitwisbaar. Heb je zelf te veel aan je hoofd om vriendelijk en geduldig de telefoon op te nemen? Dan kun je je telefoondienst ook uitbesteden. Bij BizziPhone heb je een vaste telefoniste, die alles weet over jouw bedrijf. Onze telefonistes weten precies hoe ze klantgericht jouw klanten te woord moeten staan. Ze houden alle klantcontacten bij in het dashboard of in jouw CRM systeem, zodat jij deze kunt opvolgen wanneer het beter uitkomt. Zo maak je zelfs op een slechte dag een goede indruk!

Benieuwd naar de mogelijkheden? Lees meer over onze telefoonservice.