Boze bellers: hoe ga je ermee om?

Elk bedrijf krijgt ermee te maken: boze bellers. Klanten hebben een bepaald verwachtingspatroon. Als daar niet aan wordt voldaan, dan zijn ze teleurgesteld. De ene klant uit dat op een andere manier dan de andere. Sommige klanten worden sneller boos dan andere. Als je op de juiste manier reageert, dan kun je voorkomen dat deze klanten weglopen. Niet alleen ben je dan een klant kwijt, je hebt ook kans dat hij een negatieve review plaatst of slecht spreekt over je bedrijf. Dat wil je voorkomen! Daarom geven wij je een aantal tips over hoe je het beste met boze bellers kunt omgaan.

5 tips hoe je van boze bellers weer tevreden klanten maakt

1. Rustig blijven
Boze bellers kunnen onredelijk zijn. Laat je echter niet uit de tent lokken en blijf rustig. Je zult
merken dat als jij rustig blijft, de ander ook bedaart. Pas als iemand rustig is, kun je hem helpen.

2. Luisteren
Een boze klant barst vaak los met verwijten en argumenten. Veel daarvan zijn ingegeven door emoties. Probeer goed te luisteren wat de klant echt wil. Waardoor is hij teleurgesteld? Probeer dat op te lossen. Dit lukt pas als iemand rustig is geworden (zie tip 1).

3. Empathie
Toon altijd begrip voor de klant en zijn klacht. Zelfs als deze niet terecht is, dan is er een reden waarom de klant ontevreden is. Verplaats je in hem en laat horen dat je het jammer vindt dat hij niet tevreden is. Daarmee erken je niet zijn gelijk, maar wel zijn gevoelens.

4. Oplossing
Als je begrijpt waarom de klant ontevreden is, kun je werken aan een oplossing. Het toesturen van een nieuw product zonder erkenning van de teleurstelling, maakt van je klant geen fan. Minstens zo belangrijk is het begrip dat je klant in een vervelende situatie is beland. Ligt het niet aan het product of de dienst? Zoek dan naar een andere oplossing, maar laat de klant zien dat je actief je best doet om hem te helpen.

5. Herstelperiode
Telefoontjes van boze bellers zijn vaak intensief. Neem daarom na zo’n telefoontje even de tijd om bij te komen. Loop een rondje of haal wat te drinken. Geniet ook bewust als je het hebt kunnen oplossen.

Professioneel omgaan met boze bellers

Voor boze bellers moet je de tijd nemen. Die heb je niet altijd als ondernemer. Als je je telefoon doorschakelt naar een telefoondienst als BizziPhone, dan nemen professionele telefonistes dit van je over. Zij zijn getraind in proactief klantcontact. Jij kunt je concentreren op je werk en er gerust op zijn dat je klanten goed worden geholpen. Meer weten? Lees dan meer over onze telefoonservice