Amber Prinsen

Motiverende gespreksvoering: hoe doe je dat?

3 januari 2019

Met motiverende gespreksvoering kun je mensen helpen hun gedrag te veranderen. Het helpt oude patronen te doorbreken en nieuw gedrag aan te leren. Uitgangspunt van deze methode is dat de intrinsieke motivatie van de persoon wordt aangesproken. Alleen dan kan iemand wezenlijk zijn gedrag veranderen.

Hoe kun je mensen helpen hun gedrag te veranderen? In deze blog vertellen we je meer over hoe je motiverende gespreksvoering kunt toepassen.

Hoe werkt motiverende gespreksvoering?

Motiverende gespreksvoering werkt op basis van vier principes:

  • Empathie

Als leidende gesprekspartner moet je je oprecht inleven in de persoon die zijn gedrag wil aanpassen. Doen alsof werkt niet in dit proces.

  • Ontwikkelen van discrepantie

Het verschil tussen het huidige en toekomstige gedrag moet duidelijk worden voor degene die wil veranderen: ‘Hoe gedraag ik mij nu en hoe wil ik mij gedragen?’

  • Acceptatie

Als gespreksleider accepteer je de autonomie van de persoon in kwestie. In het gesprek ben je gelijkwaardig. Als er weerstand is, dan ga je niet in discussie, maar veer je mee met je gesprekspartner.

  • Ondersteunen van eigen effectiviteit

Als je een verandering begeleidt, dan help je degene die verandert bewust te worden van zijn eigen effectiviteit. Zodat hij overtuigd is dat hij zijn gedrag daadwerkelijk kan aanpassen.

Fases in de motiverende gespreksvoering

In de methodiek zijn twee fases te onderscheiden.

In de eerste fase draait het erom om dat de persoon aan zijn huidige gedrag gaat twijfelen. Bijvoorbeeld: Mijn conditie is niet zo best. Zal ik een buiktrainer aanschaffen, zodat ik thuis wat meer kan trainen?’ In deze fase is er vaker ambivalentie: de persoon wil wel veranderen, maar twijfelt. Hij zoekt alvast op de website en weegt de voor- en nadelen af maar komt niet tot een beslissing. Het klinkt aantrekkelijk maar gaat hij het ook echt gebruiken? Als gespreksleider begeleid je deze besluitvorming door met gesprekstechnieken te sturen op drie componenten:

  • Willen: het belang van de verandering inzien.
  • Kunnen: vertrouwen dat hij de verandering kan realiseren.
  • Klaar zijn: prioriteiten stellen om te veranderen.

Als de persoon in kwestie ervan overtuigd is dat hij wil veranderen en daarvoor de motivatie heeft ontwikkeld, dan start je de tweede fase. In deze fase gaat het vooral om het ontwikkelen van een plan om de verandering te realiseren. Door vragen te stellen stimuleer je de persoon om zelf zijn wensen en plannen te formuleren. Bijvoorbeeld: ‘Ik ga een buiktrainer aanschaffen. Als ik thuis train dan kan ik met 10 minuten trainen al mijn conditie verbeteren. Omdat ik met zo’n buiktrainer niet helemaal naar de sportschool hoef, past dat in mijn dagschema. Zelfs als ik een drukke dag heb.’

Gesprekstechnieken

Om mensen te helpen bij gedragsveranderingen en het stimuleren van intrinsieke motivatie worden vijf gesprekstechnieken met name toegepast. Dit zijn technieken die we allemaal in het dagelijkse leven gebruiken. Deze kun je toepassen in face-to-face gesprekken, maar ook in telefoon- of chatgesprekken. Hoe ze werken, lichten we hieronder toe.

  1. Open vragen

Door open vragen te stellen, gaat de persoon bij zichzelf na waarom hij wil veranderen. Wat zijn bezwaren zijn en wat zijn intrinsieke motivatie is. Open vragen geven meer vertrouwen en ruimte om deze te onderzoeken. Zelfs met open vragen kun je het gesprek sturen. Bijvoorbeeld: “Wat denk je dat vaker sporten je gaat opleveren?”.

  1. Reflecteren

Als gespreksleider reflecteer je wat de persoon in kwestie zegt. Hierbij kun je je richten op het letterlijk reflecteren op de inhoud of meer op de impliciete bedoeling, of zelfs het non-verbale gedrag. Door te reflecteren hoort de persoon terug wat hij zelf heeft gezegd. Dit zet aan tot denken als het van een ander komt. Bovendien laat je zien dat je aandachtig luistert.

  1. Complimenteren van verandering

Het is belangrijk om vooral te bevestigen wat er goed gaat in het veranderproces. Dat geeft degene die wil veranderen vertrouwen dat het gaat lukken om zijn gedrag daadwerkelijk aan te passen. Het benadrukken van wat er nog moet veranderen, kan dit geloof ondermijnen.

  1. Samenvatten

Bij aandachtig luisteren hoort het tussendoor samenvatten van het gesprek. Zo laat je merken dat je hebt geluisterd. En het biedt je de mogelijkheid om te sturen in het gesprek. Je kunt afhankelijk van de richting die je op wilt en de fase in het proces, kiezen welke specifieke elementen je opneemt in je samenvatting.

  1. Toestemming om te adviseren en informeren

In de motiverende gesprekstechniek werken gespreksleider en de persoon die wil veranderen als gelijkwaardige partners. De gespreksleider is dus eigenlijk meer een gespreksbegeleider. Als je advies of informatie wilt geven, dan is het geen eenrichtingsverkeer. Vraag de persoon daarom altijd eerst of je mag adviseren of informatie mag geven. Geef vervolgens informatie op maat en geen algemeenheden.

Motiverende gespreksvoering en klanten

De motiverende gesprekstechniek kan worden toegepast in klantgesprekken. Hoe zorg je bijvoorbeeld dat die eerdere klant weer opnieuw een afspraak maakt of hoe trek je die twijfelende lead over de streep? Onze telefonistes zijn getraind in deze techniek. Als je zelf geen tijd hebt of liever een professional laat bellen om leads op te volgen of enquêtes af te nemen, overweeg dan eens onze outbound telefoonservice. 

Bekijk onze mogelijkheden
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInPrint this pageEmail this to someone
Vragen over dit artikel?
Heb je vragen over dit artikel of interesse in een of meerdere van onze dienst?

Neem contact op met Mark Lambooij van BizziPhone. Hij staat je graag te woord om te bespreken hoe ook jij de beste service aan je klanten kan geven.
Nooit meer (potentiële) klanten mislopen?
Download onze telefoonservice informatiegids en lees alles over hoe wij jouw bereikbaarheid kunnen verbeteren.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
Top