Hoe voer je een professioneel telefoongesprek?

Hoe gaat dat bij jou op het werk als de telefoon gaat? Gooi je alles aan de kant en focus je je op het gesprek? Of neem je enigszins verstoord op, met je ogen nog op je beeldscherm, denkend aan dat mailtje waar je net mee bezig was? Waarschijnlijk het laatste. Niet echt hoe het hoort. Want in dat soort situaties krijgt de klant niet de volle aandacht. Zeker omdat je vaak ook vergeet om een telefoonnotitie te maken, waardoor je verzuimt op te volgen. En dat leidt weer tot ontevreden klanten en slechte reviews. Een professioneel telefoongesprek is eigenlijk een van je belangrijkste marketingmiddelen. En daarom verdient het net zoveel aandacht als die e-mail waar je mee bezig was.

Tips voor een professioneel telefoongesprek

De laatste jaren zijn we steeds digitaler geworden. Eerst leerden we omgaan met e-mail en kregen we les in e-mail etiquette. Dat was nodig want alles werd ineens een stuk informeler. Dat werd nog erger met apps als Messenger en Whatsapp, die in toenemende mate ook handig bleken in het zakelijke verkeer. Ook daar moesten we mee leren omgaan: wat kan wel, wat kan niet? Terwijl we leerden hoe het moest op de digitale snelweg, lijken we langzaam te vergeten hoe je een professioneel telefoongesprek moet voeren. Misschien wordt het tijd om weer eens te kijken naar de etiquette voor een professioneel telefoongesprek. Wij geven een paar regels die nooit uit de tijd gaan.

1. Aandacht erbij

Telefoontjes gaan tussendoor, terwijl we andere berichten aan het typen zijn. We denken dat de persoon aan de andere kant van de lijn dat toch niet ziet. Dat klopt. Hij ziet het niet, maar hij voelt wel degelijk dat hij niet de volle aandacht heeft. En dat voelt niet fijn. Je klant mag van je verwachten dat hij belangrijk voor je is, toch? Zorg daarom dat je ondertussen niet naar je scherm of telefoon kijkt. Laat je ook niet afleiden door je collega’s, maar geef je klant je onverdeelde aandacht.

2. Vriendelijk en behulpzaam

Vriendelijkheid kost niets maar het maakt of breekt iemands dag. Ook die van je klant. Zelfs als een beller kwaad is, blijf dan vriendelijk. Probeer je in zijn situatie te verplaatsen. Is hij misschien teleurgesteld omdat hij iets anders had verwacht van je product of dienst? Als je begrip toont, maakt dat al een groot verschil. Als je het product of de dienst niet kunt vervangen of aanpassen, probeer het dan op een andere manier op te lossen. Door je best te doen, win je al veel goodwill. Blijf in alle gevallen rustig, zelfs als de klant onredelijk is. Als jij rustig blijft, zal hij ook eerder kalmeren. Pas dan kun je het oplossen.

3. Goede telefoonnotities

We zagen het al in het voorbeeld in de introductie. Als je ondertussen met iets anders bezig bent, dan maak je geen goede aantekeningen. Dan bestaat de kans dat je het later niet goed opvolgt. Of dat de klant geïrriteerd raakt omdat hij iets moet herhalen wat hij al eerder had verteld. Dat wil je natuurlijk voorkomen. Dat geldt nog meer als je telefoonnotities maakt voor een collega. Zorg dus dat je erbij bent met je gedachten en dat je zoveel mogelijk opschrijft. Daar heb je later profijt van.

Lees meer over het nut van de telefoonnotitie in onze blog!

4. Volg (tijdig) op

Voordat je verder gaat met iets anders of terug naar waar je mee bezig was, maak je eerst je aantekeningen compleet. Plan gelijk opvolging in. Heb je beloofd iets uit te zoeken en dan terug te bellen? Plan hiervoor dan tijd in je agenda. Je klant rekent op je en als je je beloftes niet nakomt, dan zijn dat vette minpunten! Duurt het langer om iets uit te zoeken? Bel de klant dan terug om te laten weten dat je ermee bezig bent en wat hij mag verwachten. Dan weet hij in ieder geval waar hij aan toe is.

Even geen tijd voor een professioneel telefoongesprek?

Soms komt een telefoontje niet goed uit. Je moet je weleens concentreren om een deadline te halen. Of je bent in gesprek met een andere klant, die je ook de volle aandacht wilt geven. Dan is handig om je telefoon door te schakelen naar een professionele antwoordservice. Daar zitten ervaren telefonistes klaar om jouw klant op te vangen. Bij BizziPhone heb je zelfs je eigen vaste telefoniste die alles weet van jouw bedrijf. Je klant zal niet merken dat ze niet bij jou in dienst is, maar krijgt wel de aandacht die hij verdient.

In je eigen dashboard noteert de telefoniste alle inkomende gesprekken. Je kunt zelf opvolgen of bij haar een terugbelverzoek indienen, bijvoorbeeld om een afspraak in te plannen.

Wil je onze telefoondienst eens proberen? Dat kan 30 dagen lang gratis en vrijblijvend.