De onderschatte waarde van een goede telefoonnotitie

Ken je dat? Je bent onderweg en een klant belt. Afwezig antwoord je, terwijl je ondertussen aan het zoeken bent waar je moet zijn voor je volgende afspraak. Je bent al laat dus je haast je naar binnen. Twee dagen later belt de klant opnieuw. Dit keer enigszins geïrriteerd: wanneer hij je reactie mag verwachten. Een goede telefoonnotitie had een groot verschil gemaakt. De vraag is of je deze klant nog voor je terug kan winnen?

Een telefoonnotitie voor jezelf of een collega

Een andere situatie: je bent op kantoor en neemt de telefoon op. Het is voor je collega die even niet bereikbaar is. Wat doe je?

Natuurlijk kun je het beste om eerst vragen of je de klant kunt helpen. Hij wil immers zo snel mogelijk weer door met zijn werk. Of jij hem helpt, of je collega, maakt voor hem niet uit. Zolang het maar snel en goed gebeurt. Veel mensen gaan hier al de fout in. “Oh, het is voor mijn collega.. niet mijn probleem. Ik maak even een notitie.”
Dat is misschien met de beste bedoelingen, maar je komt een stuk sympathieker over als je vraagt of jij misschien kunt helpen. Die collegialiteit zal je klant vertrouwen geven in het bedrijf, want er is altijd wel iemand die zijn vragen beantwoordt.

Als je niet kunt helpen, vraag dan wat de klant wil. Wil hij zelf later terugbellen of wil hij dat je collega terugbelt? Schrijf zoveel mogelijk op wat de klant zegt, zodat je collega later snel en gericht kan helpen. Alleen naam en telefoonnummer zijn niet voldoende, als de klant je net het probleem heeft uitgelegd. Het komt weinig professioneel over als je collega terugbelt en de klant opnieuw alles moet gaan uitleggen. Dat zal hem geen goed gevoel geven over hoe jullie intern communiceren. Het is even meer werk voor jou om het op te schrijven maar uiteindelijk werken jullie allemaal voor dezelfde klanten, dus neem de tijd om een complete telefoonnotitie te maken. Zowel je collega als je klant is hierbij gebaat.

Wacht ook niet te lang met het maken van notities en rond het af voor je aan iets anders begint. Anders is de kans groot dat je het niet meer precies weet of zelfs vergeet.

Checklist telefoonnotitie

Wat moet er in een telefoonnotitie staan? In ieder geval de volgende zaken:

• Datum en tijdstip
• Naam van de beller en het bedrijf
• Telefoonnummer
• Bereikbaarheid van de beller
• Onderwerp en reden van bellen
• Verwachte actie/follow-up
• Eventueel order- of factuurnummer

Alle andere zaken die de klant je heeft verteld, schrijf je uiteraard ook op. Voor hem zijn deze belangrijk en dat kunnen ze ook voor je collega zijn.

Systemen voor telefoonnotities

Veel werknemers noteren hun telefoonnotitie nog op een memoblaadje, maar ook steeds vaker gaat dit via e-mail of in het CRM-systeem. Als je geen vaste werkplek hebt, is dit zelfs de enige manier. Bovendien raken digitale berichten niet kwijt. In het CRM kunnen je collega’s dan bovendien de complete contactgeschiedenis met de klant nazoeken.

Voor de e-mail of berichten in het CRM-systeem is het handig om een sjabloon aan te maken, zodat je alleen maar de velden uit bovenstaande checklist hoeft in te vullen. Zo vergeet je niets.

In Outlook is het aanmaken van een e-mailsjabloon voor telefoonnotities een paar minuutjes werk en iedereen heeft er profijt van. Zet in de onderwerpregel ‘Telefoonnotitie’ of ‘Heeft gebeld’. In de sjabloon zelf gebruik je de velden uit bovenstaande checklist.

Professionele telefoonnotitie

Het belang van een goede telefoonnotitie wordt onderschat, terwijl het zo belangrijk is om de klant goed te bedienen. Als je netjes terugbelt en informatie over de vraag van de klant onderling communiceert, dan leidt dat zeker tot een hogere klanttevredenheid.

Heb je niet altijd de tijd of gelegenheid om goede telefoonnotities te maken, omdat je onderweg bent of even geen papier bij de hand hebt? Of omdat je met je hoofd bij iets anders zit? Schakel dan je telefoon door naar een antwoordservice. Daar zitten professionele telefonistes die altijd een feilloze telefoonnotitie voor je achterlaten.

Als je werkt met BizziPhone, dan noteert jouw vaste telefoniste alle inkomende gesprekken in je eigen dashboard. Daar heb je een compleet overzicht. Bovendien stuurt ze je ook direct een berichtje, zodat je kunt zien of het dringend is. Werken jullie met een CRM, ERP of agendasoftware? Dan verwerken we de informatie direct daarin.

Op onze website vind je meer informatie over onze diensten. Je mag ons altijd eerst gratis 30 dagen uitproberen. Geheel vrijblijvend! Dus waar wacht je op?