Zakelijk telefoneren als visitekaartje van je bedrijf

De telefoon is een belangrijk communicatiemiddel dat we allemaal vrijwel dagelijks gebruiken. Een prettig professioneel contact via de telefoon is bepalend voor het beeld dat een klant van je organisatie krijgt.

Efficiënt zakelijk communiceren op een enthousiaste, behulpzame en oplossingsgerichte manier is dus belangrijk, maar niet altijd eenvoudig. Wij geven je een aantal tips en trucs:

1. Laat de telefoon niet meer dan drie keer overgaan
Als een klant je bedrijf belt, wil hij niet te lang hoeven wachten voordat zijn oproep wordt beantwoord. Wanneer het nodig is om telefoontjes in de wacht te zetten, neem de telefoon dan in ieder geval zo snel mogelijk aan, laat de beller vriendelijk weten dat je hem even in de wachtstand plaatst en hem zo snel mogelijk te woord zult staan. Bedank hem na het terugnemen van het gesprek altijd voor het wachten. Lees ook onze blog over het effect van te lange wachttijden

2. Zorg voor een professionele openingszin
Neem de telefoon met een duidelijke openingszin aan. Bijvoorbeeld: Goedemorgen/goedemiddag, vervolgens noem je de bedrijfsnaam en je eigen naam. Vraag waarmee je de klant van dienst kunt zijn. Schrijf de naam van de beller op, zodat je de klant in het vervolg van het gesprek bij naam kunt aanspreken. Dat stelt een klant op zijn gemak en geeft het gesprek direct een persoonlijk karakter.

3. Wees altijd vriendelijk, behulpzaam en positief
Probeer op een rustige toon te spreken, en heel belangrijk: blijf áltijd positief. In een telefoongesprek mis je de non-verbale communicatie. Je kunt elkaar niet zien, de beller hoort alleen jouw stem. In je stem en door je houding kun je vriendelijkheid en een glimlach uitstralen, zelfs als je een ontevreden of boze klant aan de lijn krijgt. Laat de beller altijd uitspreken en blijf rustig en geduldig.

4. Stel vast waar het om gaat
Veel bellers leiden hun vraag of mededeling in met een omvangrijk verhaal. Misschien is de beller ontevreden, gehaast, boos of emotioneel. De echte vraag volgt daardoor vaak pas later. Probeer de concrete vraag vast te stellen en herhaal deze. Zo weet je zeker dat je de vraag goed hebt begrepen en kun je de juiste actie ondernemen. Bevestig in het gesprek de informatie die je van een klant krijgt.

5. Bespreek de vervolgstappen
Nu je weet waarom de beller contact met je organisatie heeft opgenomen, kun je de vervolgstappen bepalen. Zorg dat je relevante gegevens en antwoorden op veelgestelde vragen bij de hand hebt, zodat je de klant direct al informatie of antwoord kunt geven. Lukt dat niet, dan verbind je de beller door of je maakt een terugbelnotitie. Geef je gesprekspartner altijd door wat de vervolgstap is (“Ik ga u nu doorverbinden met meneer Jansen van de afdeling Administratie. Hij kan uw vraag beantwoorden”).

6. Blijf rustig bij een boze klant
Hoe jij reageert, kan het verschil maken tussen een klant die uiteindelijk tevreden het telefoongesprek beëindigt en een klant die nooit meer iets te maken wil hebben met jouw organisatie. Een geëmotioneerde of boze klant wil in eerste instantie worden gehoord. Luister dus aandachtig, vat de situatie samen en stel vragen om het probleem goed in beeld te krijgen. Laat de beller weten dat je begrip hebt voor zijn situatie, toon respect en geef aan dat je er alles aan zult doen om het probleem voor hem op te lossen. Vraag de klant wat hij als een goede oplossing ziet of kom zelf met een oplossing waarvan je denkt dat dit het probleem van de klant oplost. Lukt dat niet, beloof de klant dan dat hij op korte termijn wordt teruggebeld met een vervolgstap. En doe dat ook.

7. Sluit het gesprek vriendelijk af
Beëindig het telefoongesprek met je klant altijd netjes en vriendelijk. Geef aan wat jullie in het gesprek hebben afgesproken en vraag of hij nog vragen heeft. Wens de beller een fijne dag toe en wacht met ophangen tot de klant de verbinding heeft verbroken.

Je kunt het ook uitbesteden aan professionals!

BizziPhone levert dagelijks telefoondiensten voor meer dan 1.500 opdrachtgevers. Onze telefonistes zijn opgeleid om klanten professioneel, vriendelijk en effectief te ondersteunen. Een vast team van telefonistes met kennis van jouw organisatie beantwoordt alle inkomende telefoontjes voor je op momenten waarop jij dat wilt. Je klanten merken geen verschil met een vaste medewerker. We verbinden telefoontjes door, nemen een boodschap aan of we zorgen voor een terugbelverzoek in je inbox.

Wil je meer weten over onze telefoonservice en onze verschillende mogelijkheden, kijk dan op onze website. Daar kun je ook direct een gratis proefperiode van 30 dagen starten. Zo kun je vrijblijvend ervaren wat de voordelen van de telefoondiensten van BizziPhone voor jou kunnen zijn!