Amber Prinsen

Help! Iedereen belt tegelijkertijd!

17 september 2019

Er zijn van die momenten dat iedereen tegelijkertijd belt. Dat geeft stress, want vaak komen die telefoontjes erbij, naast je gewone werk. Net wanneer je die offerte de deur uit wilt doen, of de deadline voor een plan van aanpak nadert. 

Tegelijkertijd wil je goed bereikbaar zijn voor je klanten. Het komt onprofessioneel over als er niet wordt opgenomen. Ook wil je ze aandacht kunnen geven als ze bellen. Maar als je piepjes krijgt omdat er nog iemand belt, dan ga je vaak gehaast het gesprek afronden. Niet erg klantvriendelijk.

Toch kan het wel: iedereen met aandacht te woord staan. Mits je het goed regelt. Ook op de momenten dat iedereen tegelijkertijd belt. Hoe? Dat lees je hieronder.

Spitsuur oplossingen 

Elk bedrijf is anders. Sommige bedrijven kunnen vooraf inschatten wanneer het druk gaat worden. Accountants bijvoorbeeld, in de periode van de belastingaangifte of webshops, rond de feestdagen. Bij andere bedrijven zijn spitsuren minder voorspelbaar. 

Als je vooraf weet wanneer het druk wordt, dan kun je ruim van tevoren maatregelen treffen om het op te vangen. Maar ook als de drukte onverwachts komt, dan zijn er genoeg fallback opties. Wij geven een aantal oplossingen die je in beide situaties kunt toepassen.

Oplossing 1: intern afspraken maken

Wanneer je met meerdere mensen werkt, kun je onderling een telefoonrooster afspreken. Degene die telefoondienst heeft, kan dan rekening houden dat hij naast zijn gewone werkzaamheden ook de telefoon beantwoordt. Ook als jullie een telefoniste in dienst hebben, is een dergelijk rooster handig voor de momenten dat iedereen tegelijk belt. Je spreekt af wie er als 1e en 2e reservetelefoniste functioneert, als de telefoon na 2 keer overgaan nog niet is opgenomen.

Het voordeel van zo’n telefoonrooster is dat iedereen genoeg tijd houdt om zich buiten zijn telefoondiensten te concentreren op zijn andere werkzaamheden. En als er een deadline boven je hoofd hangt, kun je vast even wisselen met een collega. 

Een telefoonrooster kun je inrichten voor verwachte en onverwachte drukte. Alleen voor eenpitters is dit geen oplossing. De volgende opties kunnen zij wel inzetten.

Oplossing 2: Voicemail

Ja hè hè, deze optie lijkt voor de hand te liggen. Toch zijn er nog genoeg ondernemers die er niet aan denken om de beller de mogelijkheid te geven een boodschap in te spreken. Hoe druk je het ook hebt: je wilt je klant niet voor een dichte deur laten staan. Bied daarom altijd de mogelijkheid een boodschap achter te laten en bel terug zodra je kunt.

Als je een professionele indruk wilt maken, laat dan je voicemail inspreken door een van onze telefonistes. Je telefoontjes komen bij ons binnen. Als de beller een bericht achterlaat, dan sturen wij deze als audiobestand naar je e-mail. Zo houd je de regie, maar word je niet gestoord door hinderlijke berichtjes of getril van je telefoon.

Oplossing 3: Stel meerdere kanalen beschikbaar

Uit onderzoek blijkt dat één op de drie klanten niet terugbelt als ze te lang moeten wachten. Die ben je dus mogelijk kwijt als je niet of niet snel genoeg opneemt. Daarnaast vinden sommige klanten het gewoon niet prettig om te bellen. Om de drempel om contact op te nemen voor iedereen zo laag mogelijk te maken, kun je ook andere kanalen aanbieden, zoals e-mail en chat. 

E-mail kun je afhandelen op rustigere momenten. De chat kun je laten afhandelen door een collega (die geen telefoondienst heeft) of uitbesteden. 

Bij uitbesteding beantwoorden professionele chat agents real time de vragen van jouw klanten. Je brieft de agents vooraf, zodat ze op de hoogte zijn van jouw bedrijf. Zij doen verslag van alle inkomende chats in jouw dashboard. Zo houd je het overzicht. Bovendien geven de vragen die je klanten stellen inzicht in hoe jij je producten, diensten en website nog beter kunt afstemmen op hun behoeftes. Win, win!

Als je meer wilt weten over het uitbesteden van je chat, kijk dan op onze pagina live chat beheer

Oplossing 4: Doorschakelen naar een telefoonservice

Een telefoonservice is een prima fallback optie wanneer je te veel telefoontjes tegelijk krijgt. Daarnaast ontzorgt het jou en jouw collega’s enorm. Zonder telefoontjes tussendoor kunnen jullie je weer richten op je eigen werk. 

Je kunt een telefoonservice van tevoren inschakelen, wanneer je telefoniste op vakantie is bijvoorbeeld, of op drukke momenten. Wanneer het weer rustiger is, schakel je gewoon terug.

Als je je telefoon doorschakelt naar BizziPhone, dan heb je een eigen vaste telefoniste. Je kunt haar van tevoren briefen over jouw bedrijf. Zij stuurt je na elk gesprek een bericht via e-mail en/of SMS en houdt alle inkomende gesprekken bij in je dashboard. Zo zie je gelijk wie er heeft gebeld en wie je eventueel direct moet terugbellen. 

Oplossing 5: Automatisch doorschakelen na 3 keer overgaan

Wist je dat je bij een externe telefoonservice ook kunt instellen dat deze wordt doorgeschakeld als de telefoon na 3 keer overgaan nog niet is opgenomen? De beller krijgt dan automatisch je externe vaste telefoniste aan de lijn. Zo weet je zeker dat er nooit iemand tevergeefs belt.

Bekijk onze mogelijkheden
Vragen over dit artikel?
Heb je vragen over dit artikel of interesse in een of meerdere van onze dienst?

Neem contact op met Mark Lambooij van BizziPhone. Hij staat je graag te woord om te bespreken hoe ook jij de beste service aan je klanten kan geven.
Nooit meer (potentiële) klanten mislopen?
Download onze telefoonservice informatiegids en lees alles over hoe wij jouw bereikbaarheid kunnen verbeteren.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
Top