Amber Prinsen
3 januari 2019
Veel bedrijven installeren een keuzemenu aan de telefoon om de klant zo snel en gericht mogelijk te helpen, maar hoe klantvriendelijk zijn deze menu’s nu echt? Hoe ervaart jouw klant zo’n keuzemenu? Werkt het zoals je voor ogen hebt? En zo niet, wat is het alternatief?
Keuzemenu aan de telefoon: hoe ervaart jouw klant dit?
Waarschijnlijk bel je zelf ook regelmatig met bedrijven die een keuzemenu aan de telefoon hebben geïnstalleerd. Denk eens terug aan je laatste ervaringen. Hoe pakte dat uit? Herken je de volgende punten?
Net niet de keuze die je wilde
Bij het inrichten van een keuzemenu analyseer je als bedrijf honderden inkomende gesprekken. Op basis daarvan categoriseer je de verschillende keuzeopties. Voor jou als expert zijn deze logisch. Jij kunt waarschijnlijk alle klantvragen onderbrengen in een van de opties, maar geldt dat voor jouw klant ook? Voor hem geldt meestal dat het simpel is zolang zijn vraag gaat over 1. een factuur, 2. een retourzending of 3. een order. Maar wat als hij een klacht wil indienen of een aanpassing aan zijn profiel wil doen, voor dat ene veld dat hij online niet kan aanpassen? Dan is het afwachten of hij wordt doorgeschakeld naar een medewerker – als hij geluk heeft de laatste optie in het keuzemenu.
Onpersoonlijk
Als je klant jou belt, dan heeft hij een probleem of wil hij iets weten. Als hij dan stuit op een keuzemenu, dan weet hij dat het bedrijf heeft gekozen om zo goedkoop mogelijk zoveel mogelijk klanten te helpen. Kortom, hij is een nummer. Voor bedrijven kan dit een rationele kosten-batenanalyse zijn. Maar hoe fijn is het als je als klant gewoon iemand aan de lijn krijgt die luistert? Zeker als je een klacht hebt omdat het product waarop je wachtte, niet helemaal doet wat je hoopte. Alleen een persoonlijke telefoniste kan die ontevredenheid ombuigen in tevredenheid en van een klager een fan maken. Lees ook onze blog over telefoonetiquette
Te lang wachten
Om de klant zo goed mogelijk te helpen, wil je zorgen dat zijn vraag in een van de opties van het keuzemenu valt. Dat betekent dat je genoeg opties moet bieden, wat het keuzemenu langer maakt. Met de beste intenties laat je daarmee je klant langer wachten en als klanten ergens een hekel aan hebben, is het wachten. Uit onderzoek blijkt dat 1 op de 3 klanten niet meer terugbelt na een te lange wachttijd. Lees meer hierover in onze blog over het effect van een te lange wachttijd.
Keuzeopties vergeten
Als je te maken krijgt met een keuzemenu aan de telefoon, dan moet je goed luisteren welke opties er zijn en tegelijk bedenken onder welke optie jouw vraag valt. Zolang jouw probleem niet onder een van de opties valt, klik je nergens op en dan blijkt ineens dat er geen opties meer zijn. Dat betekent dat je opnieuw het hele menu moet doorlopen. Want de optie die er op leek, welk nummer was dat ook alweer? De meeste mensen zijn daar te ongeduldig voor en klikken op een willekeurig nummer. Zo mist het keuzemenu alsnog zijn doel.
Ergernis
Hoewel bedrijven met de beste bedoelingen hun keuzemenu’s inrichten, zorgen ze over het algemeen meer voor ergernis bij de klant dan voor klanttevredenheid. Mede door bovengenoemde redenen. Wij moeten de eerste consument nog tegenkomen die blij wordt van een keuzemenu aan de telefoon.
Maar dan? Wat is wel een betaalbare en klantvriendelijke oplossing?
Klantvriendelijk en betaalbaar alternatief
Het inhuren van een telefoniste op afstand kan voor sommige bedrijven te kostbaar zijn. Bovendien is zij ook wel eens afwezig of overbelast. Het uitbesteden aan een telefoonservice is betaalbare optie, die zorgt dat je klanten altijd direct een persoon aan de telefoon krijgen. Zo krijgen ze de aandacht die ze willen (zie ook onze blog Consument steeds veeleisender: hoe houd je de klant tevreden?). Ondertussen weet jij zeker dat je geen klanten misloopt.
Een ander voordeel is dat je klanten worden geholpen door een professionele en servicegerichte telefoniste. Als je je telefoondienst aan BizziPhone uitbesteedt, dan krijgen ze bovendien jouw eigen vaste telefoniste aan de lijn. Zij is volledig op de hoogte van jouw bedrijf. Je klanten zullen denken dat ze gewoon bij jou in dienst is.
Als je op zoek bent naar een efficiënte manier om je klanten telefonisch zo goed mogelijk te helpen, dan is een telefoonservice een klantvriendelijkere oplossing dan een keuzemenu aan de telefoon. Wil je dit eerst eens testen? Probeer dan onze telefoondienst 30 dagen gratis en vrijblijvend!
