Telefoonetiquette: dit zijn de gouden regels

Het meeste klantcontact vindt nog steeds plaats via de telefoon. Klanten vormen zich een beeld van jouw bedrijf op basis van het gedrag en de stem van de telefoniste. Met de juiste telefoonetiquette geef jij je klant een goed gevoel.

Telefoonetiquette en je bedrijfsimago

Als degene die de telefoon opneemt beleefd is en de klant met respect behandelt, dan heeft dat een positieve impact op je bedrijfsimago. In deze blog geven we de gouden regels voor telefoonetiquette. Iedereen die zakelijk telefoontjes opneemt, zou deze moeten hanteren.

Opnemen
De eerste indruk van de klant is hoe je de telefoon opneemt. Doe dit altijd zakelijk. Begin met een Goedemorgen of Goedemiddag en daarna de naam van het bedrijf en je eigen volledige naam. Het is belangrijk dat de naam van het bedrijf en jouw naam duidelijk te horen zijn. Daarom begin je met de begroeting. Als deze wegvalt tijdens het opnemen, dan is dat minder relevant.

Neem enthousiast op. De klant moet zich welkom voelen! Enthousiasme werkt bovendien aanstekelijk. Grote kans dat het gesprek voor jou ook leuker wordt als je de klant meekrijgt.

Probeer de telefoon binnen drie keer op te nemen. Niemand houdt van wachten en het komt ook niet professioneel over.

Stem
Aan de hand van je stem vormt de klant zich een beeld. Praat daarom rustig en houd je stem zacht en laag. Dat ligt prettiger in het gehoor.

Duidelijk en langzaam praten voelt soms overdreven. Bedenk dan dat je klant alleen je stem heeft en geen beeld. Wat je soms kunt verduidelijken met gebaren als je elkaar kunt zien, werkt niet aan de telefoon. Voor je gevoel mag je dus iets langzamer praten dan normaal. De klant moet geen moeite hoeven doen om je te begrijpen.

Luisteren
Een klant belt je omdat hij iets te zeggen of te vragen heeft. Hij voelt zich meer gewaardeerd als je hem uit laat praten. Zelfs als je al weet waar de vraag naartoe gaat, onderbreek hem dan niet. Dat klinkt niet respectvol.

Als je de telefoon opneemt, houd je dan alleen daar mee bezig. Kijk niet ondertussen naar je e-mail. Eet of drink niets terwijl je aan de lijn bent. De klant hoort of voelt dat toch aan. Geef hem je volledige aandacht. Dat verdient een klant!

Lees ook onze blog over actief luisteren aan de telefoon

Geen verkleinwoordjes
Het is een trend in Nederland om alles gezelliger te maken met een verkleinwoord.  ‘Een momentje’ klinkt minder erg dan ‘een moment’.

‘Ik verbind u door met een collegaatje’ klinkt alsof jullie een heel knus kantoor hebben, maar het komt niet professioneel over. Vermijd daarom dit soort woorden en houd het zakelijk.

Populair taalgebruik
Ook voor populair taalgebruik geldt: dat is prima voor na het werk, maar niet aan de telefoon. ‘Hoe was uw naam ook alweer?’ klinkt te joviaal. De klant voelt zich meer koning als je vraagt: ‘Mag ik uw naam noteren?’.

Vermijd ook woorden als ‘cool’, ‘okidoki’, ‘gaan we doen’ en ‘komt goed’, tenzij je achter de bar staat. “We gaan het in orde maken’ of ‘U wordt zo snel mogelijk teruggebeld door mijn collega’ klinkt meer als een bedrijf waar je van op aan kunt.

In de wacht zetten
Als je een klant niet direct kunt beantwoorden of je wilt even iets navragen bij je collega, vergeet dan niet je klant netjes in de wacht te zetten. Je wilt niet dat klanten meegenieten als je collega een andere collega uitgebreid over zijn weekend vertelt.

Als het langer duurt, vraag dan aan je klant of hij wil wachten of dat het beter uitkomt als je later terugbelt.

Doorverbinden
Je hebt het zelf ook vast weleens meegemaakt dat je steeds werd doorverbonden. Dan weet je hoe vervelend dat is. Als je een klant doorverbindt, zeg dan met wie je gaat doorverbinden en waarom. Vertel degene aan wie je doorverbindt wat de klant jou al heeft verteld. Zo hoeft hij niet nog eens alles te herhalen.

Positief afsluiten
Sluit altijd positief af door de beller te bedanken voor het telefoontje. Als het een langer gesprek was, vat het dan samen. Vertel wat je gaat doen. Zo weet de klant dat je hebt geluisterd en voelt hij dat er moeite voor hem wordt gedaan.

Wacht met ophangen tot de ander heeft neergelegd. Zo voorkom je dat je hem per ongeluk afbreekt als hij nog iets zou zeggen. Als je nog een desktop telefoon hebt, leg de hoorn er dan zachtjes op. De klant zou het nog kunnen horen als je de hoorn erop gooit. Dat komt vervelend over.

Professionele telefonistes

Het kan voorkomen dat je zelf de telefoon niet kunt opnemen. Toch wil je dat je klanten altijd terecht kunnen. Op die momenten kun je je telefoon doorschakelen naar onze telefoondienst. Je eigen vaste telefoniste is op de hoogte van jouw bedrijf. Als professionele telefoniste is ze bekend met bovenstaande telefoonetiquette. Je kunt dus met een gerust gevoel doorschakelen.

Je kunt kiezen om je telefoon alleen door te schakelen wanneer je het druk hebt, maar het komt natuurlijk wel goed over als de telefoon wordt beantwoord door een professionele telefoniste. Daarom kun je er ook voor kiezen om je telefoondienst tijdens kantoortijden standaard uit te besteden. Zo kun je je klanten altijd de beste service geven.

Wil je meer weten over onze telefoonservice? Bekijk dan onze website!