Klanttevredenheid verhogen in 4 stappen

Als bedrijf of ondernemer werk je hard. Zo hoop je je klanten tevreden te houden. 9 van de 10 klanten zullen tevreden zijn, maar net die ene klant bij wie het niet helemaal lekker liep, laat zich horen en plaatst een review. Helaas laten tevreden klanten niet zo snel van zich horen. Ja, misschien de echte ambassadeurs van je bedrijf, die wel! Zij kunnen zorgen voor positieve publiciteit en mond-tot-mond reclame. Klanttevredenheid verhogen is essentieel voor het verkrijgen van meer ambassadeurs.

De bepalende rol van je klantenservice

Om je klanten tevreden te houden is een optimale klantenservice cruciaal. Als iemand netjes wordt opgevangen en naar tevredenheid wordt geholpen, dan heb je kans om zelfs een ontevreden klant te veranderen in een ambassadeur voor je bedrijf. 

In deze blog laten we je zien hoe je met 4 eenvoudige stappen je klantenservice optimaliseert. 

Klanttevredenheid verhogen: de 4 stappen

De stappen die we hieronder noemen, zijn vooral praktische zaken die het je klanten zo makkelijk mogelijk maken om je bedrijf te bereiken. 

1. Bereikbaarheid
Klanten verwachten tegenwoordig ruime openingstijden. Als ze iets besteld hebben, dan komen ze vaak pas na werktijd er aan toe om het te bekijken. Als ze dan vragen hebben over het product dan willen ze die natuurlijk het liefst direct beantwoord hebben. Hetzelfde geldt voor het oriënteren op een aankoop. Als ze op die momenten vragen hebben, willen ze je direct bereiken. Zorg daarom dat je ook bereikbaar bent in het weekend en ’s avonds. 

2. Multi-channel
Iedere klant heeft voorkeur voor een ander kanaal, afhankelijk van de vraag en het moment. De jonge generatie regelt het liefst alles via de chat. Ook voor de iets oudere generatie kan dat handig zijn als het druk is aan de telefoon, of als ze collega’s niet willen storen tijdens het werk. Kom je klant tegemoet door bereikbaar te zijn via chat, e-mail en social media. Maar vergeet de telefoon niet! Juist bij moeilijkere vragen kun je daar je klanten nog steeds het beste helpen. 

3. Professionele klantenservice medewerkers
De medewerkers die direct contact hebben met je klant bepalen het imago van je bedrijf. Daarom is het belangrijk dat ze goed op de hoogte zijn van je producten en diensten, zodat ze de klant gelijk kunnen helpen. Niets zo vervelend als een medewerker die niet weet hoe het product in elkaar zit en je in de wacht zet of doorverbindt. 

Het aller-, allerbelangrijkst voor een klantenservice medewerker is dat hij kan luisteren en zich kan inleven in de klant. Een klant wil gehoord worden. Zelfs al is het voor de klantenservicemedewerker de 1000ste keer dat hij het probleem hoort, voor de klant is het de 1ste keer. Én een issue, anders zou hij geen contact zoeken. Je klant wil begrip en vervolgens horen wat jij gaat doen om zijn probleem op te lossen.

4. Reactiesnelheid
Met de komst van internet zijn we ongeduldiger geworden. Alles gaat steeds sneller en wachttijd voelt als verloren tijd. Reageer dus binnen aanzienlijke tijd. Voor elk kanaal geldt een andere reactietijd. Een wachttijd van 2 minuten aan de telefoon is voor 2/3 van de bellers reden om op te hangen (en niet meer terug te bellen!). Voor live chats geldt een maximale responstijd van 30 seconden. Voor mail over het algemeen 1 werkdag. Lukt het je niet om binnen die tijd te reageren? Bied je klant dan de optie om hem terug te laten bellen. 

Klantenservice doe je er niet even bij

Hoe je je klanten behandelt, bepaalt het succes van je bedrijf. Het is minstens zo belangrijk als het product of de dienst zelf die je levert. Om dit goed te doen, moet je hier aandacht aan besteden. Dat is helaas niet altijd mogelijk, want het gewone werk slokt ook veel tijd en aandacht op. Je kunt er daarom voor kiezen om je klantenservice, telefoon of live chat beheer uit te besteden aan professionele klantenservice medewerkers.

Uitbesteden van je klantenservice

Je bepaalt zelf wat je uitbesteedt en hoe vaak. Voor telefoondiensten geldt bijvoorbeeld dat je kunt kiezen deze alleen door te schakelen in drukke periodes of wanneer je je wilt concentreren. 

Wanneer je je diensten uitbesteedt aan BizziPhone, heb je een vaste externe medewerker die je vooraf kunt briefen over jouw bedrijf. Zij heeft dus kennis over jouw producten en is door ons gescreend en getraind op klantgerichtheid. 

Zelf kun je alle klantcontacten volgen via je persoonlijke dashboard. Daarnaast krijg je een berichtje na elk inkomend gesprek, zodat je zelf kunt bepalen of je wilt terugbellen. 

Met het uitbesteden heb je de bovenstaande 4 stappen richting een hogere klanttevredenheid al gezet: 

• wij zijn buiten werktijd bereikbaar;
• kunnen meerdere kanalen voor je onderhouden;
• houden ons aan de maximale reactietijd per kanaal;
• en hebben professioneel getrainde klantenservice medewerkers in dienst.

Op onze website kun je meer lezen over onze verschillende diensten en abonnementen. Wil je het eerst eens proberen? Meld je dan aan voor een gratis en vrijblijvende proefperiode.