Amber Prinsen

De grootste ergernissen aan de telefoon

21 januari 2019

Wat is jouw grootste ergernis als je belt met een klantenservice? Er staat je vast nog wel een ervaring bij waarvan je haren nu nog overeind gaan staan. Denk maar eens aan die ongeïnteresseerde telefoniste die door de telefoon zucht: “Momentje alstublieft. Ik verbind u door.” of die medewerker die je niet laat uitpraten? We noemen de grootste ergernissen aan de telefoon zodat jij deze als bedrijf kunt voorkomen.

1. Onvriendelijkheid
Waar we het meest allergisch voor zijn, is waarschijnlijk een onvriendelijke medewerker. Dat is misschien ook waar we het meest voor vrezen als we bellen. Volgens onderzoeksbureau MWM2 wordt ‘vriendelijkheid’ het meest gewaardeerd tijdens klantcontact. Zie ook onze blog Klantgericht telefoneren. Een warme stem en een begrijpende medewerker stralen af op je bedrijfsimago. Dat is betere reclame dan welke campagne dan ook!

2. Bereikbaarheid
Ook slechte bereikbaarheid kan irritatie veroorzaken. Als je na je werk bij thuiskomst dat pakketje vindt waar je op zat te wachten, dan wil je het product ’s avonds of in het weekend gelijk installeren. Maar je loopt vast en de handleiding biedt ook geen uitkomst. Even bellen dan maar… “Wij zijn doordeweeks bereikbaar van 9.00 tot 17.00”. Helaas! Dan werk jij zelf ook. Wat een teleurstelling!

Herken je dit? We zijn doordeweeks vaak druk. Veel zaken wil je dan afhandelen na werktijd. Dat geldt voor jouw klanten ook. Hij verwacht dat je ook ’s avonds en in het weekend bereikbaar bent.

3. Wachttijd
Ken jij iemand die het leuk vindt om te wachten? Waarschijnlijk niet, want iedereen heeft een hekel aan wachten. Dat geldt zowel voor wachten tot er wordt opgenomen als in de wacht staan. Het voelt als het verspillen van tijd en de tijd van je klant is kostbaar. Een op de drie klanten belt niet meer terug na een te lange wachttijd. Laat je klant daarom niet wachten. Neem binnen drie keer de telefoon op en schakel zo snel mogelijk door naar de juiste persoon. Is die niet beschikbaar? Vraag dan of je later mag terugbellen. Dan kan je klant ondertussen iets anders doen.

4. Wachtmuziek
Wachten is erg, maar de verkeerde wachtmuziek maakt het waarschijnlijk nog onverdraaglijker. Het luistert nogal nauw met wachtmuziek. Of het is net niet jouw soort muziek of het is typische easy listening liftmuziek, die je inmiddels gaat associëren met wachten. In onze blog over wachtmuziek geven we je tips over wat je wel en beter niet kunt doen.

5. Keuzemenu
Een andere grote ergernis: een keuzemenu. Soms zijn ze ellenlang. Vaak staat jouw keuze er net niet tussen of je bent vergeten welke keuze het ook alweer was. Dan druk je maar een nummer en moet je alsnog worden doorverbonden. Of nog erger, opnieuw bellen en weer door het keuzemenu. Toch zetten bedrijven ze vaak in om de klant zo gericht mogelijk te helpen. Waarom ervaren klanten dat dan niet zo? Wij schreven een blog over keuzemenu: do or don’t? waarin je meer kunt lezen.  

6. Kastje naar de muur
Een andere veel voorkomende ergernis is niet naar de juiste persoon doorverbonden worden. Je hebt net je hele verhaal gedaan, maar blijkbaar niet tegen de juiste persoon, dus je wordt doorverbonden. Opnieuw doe je je verhaal, maar de persoon aan de andere kant van de lijn, kapt je halverwege af. Daar gaat hij niet over. Momentje.. hij verbindt je door met de juiste persoon.

Tegen die tijd voel je je al niet meer serieus genomen door het bedrijf (en haar medewerkers). In dit soort gevallen komt het aan op goed luisteren. Wat heeft de klant nodig? En wie kan hem helpen?

7. Onwetende medewerker
Aansluitend op de vorige ergernis is het voor een klant ook vervelend als een medewerker zijn vraag niet begrijpt of geen antwoord kan geven. Natuurlijk kun je een klant niet laten zitten met een ‘Weet ik niet’. Als je het antwoord niet weet, ga er dan naar op zoek. Een klant zal het je niet kwalijk nemen als je niet direct kunt antwoorden op moeilijke vragen, mits je maar wel je best doet. Beloof het uit te zoeken en de klant terug te bellen. Doe dat ook, want niet terugbellen is minstens zo ergerlijk!

Voorkomen van ergernissen aan de telefoon

Als ondernemer ben je niet altijd in de gelegenheid om de telefoon op te nemen. Of om vrolijk en met veel geduld de klant te woord te staan. Toch wil je hem laten voelen dat hij belangrijk is.

Om toch de beste service te bieden en ergernissen aan de telefoon voor je klant te voorkomen, kun je je telefoondiensten uitbesteden. Je kunt altijd doorschakelen of alleen op de momenten dat telefoontjes niet goed uitkomen. Bijvoorbeeld als je onderweg bent of in vergadering. Je vaste telefoniste bij BizziPhone helpt je klanten dan verder.

Wil je onze diensten eens uitproberen? Kijk dan op onze website voor meer informatie en hoe je vandaag nog kunt starten met een gratis en vrijblijvende proefperiode van 30 dagen.  

Bekijk onze mogelijkheden
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInPrint this pageEmail this to someone
Vragen over dit artikel?
Heb je vragen over dit artikel of interesse in een of meerdere van onze dienst?

Neem contact op met Mark Lambooij van BizziPhone. Hij staat je graag te woord om te bespreken hoe ook jij de beste service aan je klanten kan geven.
Nooit meer (potentiële) klanten mislopen?
Download onze telefoonservice informatiegids en lees alles over hoe wij jouw bereikbaarheid kunnen verbeteren.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
Top