Klantgerichtheid verbeteren: hoe doe je dat?

Klanten zijn in de afgelopen jaren veeleisender geworden. Een tiental jaar geleden konden werknemers zich nog verschuilen achter het beleid van de organisatie of het management. Daar heeft de consument van tegenwoordig geen begrip meer voor. Hij weet hoe hij het wil, verwacht snel antwoord op vragen en coulance als een product of dienst hem niet aanstaat. Wil je als bedrijf overleven, dan zit er niets anders op dan je klantgerichtheid te verbeteren.  

Wat is klantgerichtheid en waarom is het belangrijk?

Klantgerichtheid is niet hetzelfde als klantvriendelijkheid. Het gaat verder. Het betekent dat diensten, producten, communicatie en klantenservice  op de behoeften van de klant worden afgestemd. Daarom is het belangrijk om te weten wat klanten verwachten. Pas dan kunnen medewerkers goed helpen. Een telefoniste kan heel aardig zijn maar als ze je niet kan helpen, dan heb je er als klant niet zo veel aan. Als klant wil je snel geholpen en vooral begrepen worden.

Uit diverse onderzoeken komt naar voren dat we geen geduld meer hebben. Dankzij de digitalisering zijn we gewend dat we problemen en vragen binnen een paar minuten kunnen oplossen en beantwoorden. 13% van de consumenten accepteert geen wachttijd en 15% hangt al na 40 seconden op. Dat betreft alleen de wachttijd aan de telefoon. Hetzelfde geldt voor het oplossen van een probleem. Als bedrijf is het dus belangrijk goed te luisteren naar de klant en te horen wat hij zegt, zodat je sneller gericht kunt helpen.

“13% van de consumenten accepteert geen wachttijd en 15% hangt al na 40 seconden op”

Denk maar eens aan de laatste keer dat je zelf een helpdesk belde voor een probleem. Standaard krijg je eerst de oplossing dat je het apparaat waarvoor je belt eerst opnieuw moet opstarten. Wat je waarschijnlijk al drie keer hebt gedaan. Het voelt al veel beter als de helpdesk vraagt wat je tot nu toe hebt geprobeerd. Als klant voel je je dan al veel meer begrepen.

Als je voelt dat een bedrijf je serieus neemt, dan zul je eerder aan ze denken bij de aanschaf van een volgend product. Word je afgekapt of beland je in een standaardproces? Dan is de kans groot dat je snel overstapt naar de concurrent.

Welke onderdelen verbeteren je klantgerichtheid?

Hoe kun je als bedrijf je klantgerichtheid verbeteren? Allereerst moet klantgerichtheid gedragen worden door het management. Klantgerichtheid is niet alleen iets externs. Het is belangrijk dat je ook naar collega’s en leveranciers klantgericht bent. Het moet een algemene bedrijfshouding worden die iedereen ondersteunt.

Daarnaast zijn er een aantal concrete zaken die helpen je klantgerichtheid te verbeteren:

Ruime bereikbaarheid
Veel klanten komen pas na werktijd toe aan het bellen van een klantenservice. Als ze hun nieuwe apparaat instaleren of jouw dienst uitproberen, dan is het fijn als ze direct kunnen bellen wanneer ze ergens tegenaan lopen.

Meerdere kanalen
Elke klant heeft zijn eigen voorkeurskanaal, afhankelijk van de vraag, zijn leeftijd en de situatie. Bied daarom verschillende kanalen aan.

Hoge reactiesnelheid
Klanten hebben niet meer het geduld om te wachten. Ze verwachten dat je ook buiten kantoortijden snel reageert. Voor elk medium geldt een andere reactietijd. Zie ook onze blog Jouw reactiesnelheid is essentieel voor je omzet. Beantwoord binnen die geaccepteerde reactietijden, anders heb je kans dat je klant overloopt naar de concurrent die wel snel reageert.

Klantgerichte telefonistes
Natuurlijk zijn je medewerkers en jijzelf het belangrijkste onderdeel om je klantgerichtheid te verbeteren. Dat geldt nog het meeste voor degene die het eerste en meeste contact heeft met de klant: de persoon die de telefoon opneemt. Zij of hij bepaalt het imago van je bedrijf. Als zij de klant vriendelijk te woord staat en proactief handelt, dan weet je zeker dat je je klanten tevreden houdt.

Zelf doen of uitbesteden?

Je bent waarschijnlijk zelf niet altijd in de gelegenheid om direct de telefoon te beantwoorden of te reageren op inkomende e-mail of chats. Daarom kun je overwegen dit uit te besteden aan een externe dienstverlener. Zo kun je je klantgerichtheid verbeteren terwijl jij je focust op je werk.

Bij BizziPhone heb je je eigen telefoniste of team van customer support specialisten om je chats of e-mail te beantwoorden. Voor klanten zal het lijken alsof ze bij jou in dienst zijn. Je kunt zelf kiezen wanneer je de telefoon doorschakelt. Neem je liever zelf op? Dan schakel je weer terug. Je betaalt alleen voor de telefoontjes die zijn doorgeschakeld. In je dashboard houdt onze telefoniste bij welke inkomende gesprekken je hebt gemist.

Zonder omkijken je klantgerichtheid verbeteren

Voor al onze medewerkers geldt dat ze zijn opgeleid in een proactieve klantbenadering. De customer support specialisten bieden jouw bezoekers actief hulp op de momenten die er toe doen. Met behulp van activerende scripts, geschreven door onze marketeer, zoeken ze actief het contact met jouw bezoekers. Zo kun je zonder omkijken je klantgerichtheid verbeteren.

Wil je meer lezen over onze diensten of deze gratis en vrijblijvend eerst eens uitproberen? Kijk dan op onze website.