Checklist: hoe goed scoort jouw klantenservice?

Als bedrijf moet je tegenwoordig het onderscheid maken met een positieve customer experience. Zelfs als je overtuigd bent van de kwaliteit van je product of dienst, dan is een goede klantenservice onmisbaar. 

Ambassadeurs van je bedrijf

Voordat consumenten een product of dienst aanschaffen, lezen ze vaak online reviews van anderen. Die bepalen mede hun keuze.  

Helaas wordt een slechte ervaring 8 keer sneller gedeeld dan een positieve, blijkt uit onderzoek. Dat lijkt vechten tegen de bierkaai, want er is altijd wel een ontevreden klant. Maar gelukkig is er hoop. Een slechte ervaring die goed wordt opgelost, wordt namelijk nóg eens 2 keer sneller gedeeld. Een ontevreden klant is dus een goede gelegenheid om deze te bekeren tot ambassadeur van je merk. Daarvoor heb je wel de juiste klantenservice medewerkers nodig. 

Goede klantenservice is zeldzaam

Hoewel iedereen het heeft over de customer experience en je wordt overspoeld met feedbackformulieren, is een goede klantenservice zeldzaam. En reken maar dat je klanten een goede klantenservice herkennen! Maar waar zit hem dat nu in? Wij stelden een checklist op van punten die klanten waarderen van een klantenservice. Kun je ze allemaal afvinken?

Checklist: hoeveel vink jij er af?

1. Duidelijke contactmogelijkheden
   Staan de contactmogelijkheden (telefoonnummer, chat en antwoordformulier) duidelijk vermeld op je website? Bij sommige bedrijven is dit een zoekplaatje. Zij verwijzen naar de sectie ‘Veelgestelde vragen’, want direct contact met de klant hebben ze liever niet. Dat geeft je als klant toch het gevoel dat je niet erg welkom bent.

2. Bereikbaarheid
Communiceer ook duidelijk op welke dagen en welke tijden je klantenservice bereikbaar is. Veel klanten kunnen je misschien niet tijdens kantoortijd bellen vanwege hun werk. Dan is het een geweldige extra service als je ook ’s avonds en in het weekend bereikbaar bent. Red je dat niet met eigen medewerkers? Dan kun je dit eenvoudig uitbesteden met een avond en weekendabonnement van een telefoon antwoorddienst.

3. Wachttijd en reactiesnelheid
Elk medium – telefoon, chat, e-mail – heeft een maximale wachttijd die klanten nog acceptabel vinden. In onze blog over reactiesnelheid lichten we deze toe. Houd je aan deze maximale reactietijden! Want een klant die je te lang laat wachten, zie je hoogstwaarschijnlijk niet meer terug. 

4. Luisteren en op maat reageren
Elke klantenservice vindt zichzelf klantvriendelijk, maar wat vindt de klant? Hij wil vooral gehoord worden. 

Vaak worden servicemedewerkers gedrild in welk proces past bij welke situatie. Wil een klant iets retourneren? Dan treedt proces ‘retourneren’ in werking. Maar de klant wil misschien simpelweg graag uitleggen waarom hij of zij niet tevreden is. Als je klant zich gehoord voelt, dan heeft diegene al een veel beter gevoel bij je bedrijf. 

Misschien is het eenvoudig op te lossen en is retourneren niet nodig. Dat scheelt alvast kosten. Bovendien kan zijn feedback heel waardevol zijn voor de toekomst en andere klanten! Luister dus goed, voordat je reageert.

5. Professionele reactie
Natuurlijk krijgen servicemedewerkers ook te maken met boze en soms onredelijke klanten. Dan is het belangrijk dat ze kalm en professioneel blijven. Alleen zo kunnen ze de klant helpen. Een servicemedewerker moet dus redelijk stressbestendig zijn, zonder onverschillig te worden. 

6. Kennis van zaken
Niets zo vervelend als een medewerker aan de lijn die niet bekend is met het product, als je als klant belt om een vraag te stellen. Zorg dat je klantenservicemedewerkers kennis van zaken hebben.

7. Communiceer helder
Als klantenservice wil je meeleven met en je inleven in de klant. Dat betekent nog niet dat je hem overal gelijk in hoeft te geven. Communiceer duidelijk wat kan en wat niet kan. Rond het gesprek af met een samenvatting van wat er is afgesproken en wat je gaat doen.

8. Doen wat je belooft
Natuurlijk moet je daarna ook doen wat je belooft, binnen een redelijk termijn. De klant moet wel op je kunnen vertrouwen. 

9. Behandel elke situatie als een uniek geval
Klantenservicemedewerkers horen elke dag dezelfde vragen. Voor de klant is het echter de eerste keer. Daarom is het belangrijk om het als medewerker ook als zodanig te bekijken en behandelen: als een uniek geval. Alleen dan kun je oprecht luisteren en meeleven met de klant.

Durf jij op je eigen klantenservice te bouwen?

Als je bovenstaande punten opvolgt dan kun je het verschil maken met een goede klantenservice.

Tony Hsieh, CEO van Zappos, een online schoenwinkel, was zo zeker van zijn eigen klantenservice, dat hij ze midden in de nacht belde om een pizza te bestellen voor een klant met wie hij op stap was. De klantenservicemedewerker wist niet dat het haar baas was die belde. En, hoewel ze natuurlijk als schoenwinkel geen pizza kon bezorgen, vond ze wel een pizzazaak in de buurt en bestelde er een voor de klant. 

Zou jij dit aandurven? Ben jij zo zeker van de dienstverlening van jouw klantenservice? 

Professionele klantenservice

Als het niet mogelijk is om deze klantenservice intern te regelen of wanneer je ruimere openingstijden wilt, dan kun je overwegen deze uit te besteden: permanent of tijdelijk. Net wat past bij jouw bedrijf. 

Je kunt kiezen je volledige klantenservice uit te besteden, of alleen je telefonie of live chat beheer. Zo kun je kiezen wat past bij jouw bedrijf en budget. 

Het voordeel van uitbesteden is dat je klanten worden geholpen door professionele servicemedewerkers, die zijn getraind op bovenstaande eigenschappen. Bij BizziPhone beschik je over je eigen vaste medewerker die je kunt briefen over je bedrijf. Zij is dus altijd op de hoogte. Alle inkomende contacten noteert zij in je persoonlijke dashboard. Zo houd je zelf volledige controle over je klantcontacten.

Op onze website vind je informatie over onze diensten en mogelijkheden. Vraag vrijblijvend een offerte aan en start met een gratis proefperiode!