Amber Prinsen

Slechte (telefonische) bereikbaarheid kost geld

30 januari 2019

Hoe je het ook wendt of keert, een onderneming valt of staat met het oordeel van klanten. Zijn ze blij? Dan heb je ambassadeurs voor het leven. Zijn ze ontevreden? Tja, dan zul je dat ook merken. Vooral millennials hebben een slechte review zó uitgedeeld. En dat kan funest zijn. Voor je imago, voor nieuwe aanvragen en uiteindelijk ook voor je omzet. Uiteraard wil je dat voorkomen. Goed klantcontact begint met goede bereikbaarheid.

Verwachtingen bellers

Stel je voor. Een klant probeert je bedrijf te bereiken en krijgt a) een bandje, b) een gehaast antwoord, c) geen goede opvolging van zijn / haar vraag, d) helemaal geen gehoor. Wat zou jij doen als je die klant was?

Het blijken de grootste frustraties: geen gehoor, doorgeschakeld worden of geen oplossing vinden voor een probleem. Onderzoek laat zien dat bellers zelfs verwachten binnen 15 seconden iemand aan de lijn te krijgen. Inclusief zorgvuldig antwoord op hun vragen.

“In de praktijk blijkt helaas dat één op de vijf belletjes draait uit op een teleurstelling”

Onderzoek van Quality Support, gebaseerd op 15.000 ‘mystery calls’, laat zien dat telefonische bereikbaarheid van bedrijven in 2017 zelfs verslechterd is. Klanten voelen zich in 33% van de gevallen niet geholpen. Terugbelafspraken worden niet nagekomen, ze krijgen het juiste antwoord op hun vraag niet én in 51% van de gesprekken wordt weinig tot geen empathie getoond.

Geen verrassing dat dit leidt tot ergernis. Met als gevolg geschaad vertrouwen, een breuk in loyaliteit, een negatief verhaal en uiteindelijk slechte reputatie. Klanten zijn je ambassadeurs en in de tijd dat word of mouth belangrijker is dan ooit, wil je dat het verhaal dat de rondte doet positief is. Een slecht verhaal is zó verteld op een borrel of social media, en kan flinke schade aan je imago aanrichten.

Leads, leads, leads

Bij een bezoek aan de website of een belletje voor persoonlijk contact is informatie op maat en een vriendelijk geluid dus essentieel.

“Het is eigenlijk zo simpel. Als klanten niet goed bediend worden, lopen ze weg”

Dat werkt zo in een winkel, dat werkt zo aan de telefoon en dat werkt zo online. In 2016 onderzocht Northridge Group ervaringen en verwachtingen van customer services. In dat onderzoek antwoorden respondenten dat een klantenservice via de telefoon in 89% van de gevallen aan de verwachtingen voldoet of deze overtreft. Dezelfde respondenten vinden ook dat de telefoon het makkelijkste kanaal is om contact op te nemen met een klantenservice. Bovendien zegt 60% dat de telefoon het beste kanaal is om tijdens het eerste contactmoment een issue op te lossen.

Belang van goede bereikbaarheid

Het belang van goede bereikbaarheid komt nog iets nauwer als het gaat om het aantrekken van nieuwe klanten. Uit onderzoek onder 200 B2B marketeers in Nederland, blijkt dat ruim 80% leadgeneratie als strategische focus geeft voor 2018. De keuzes voor de middelen die daarvoor ingezet worden variëren van contentmarketing tot zoekmachine optimalisatie en social media. En hoewel dat allemaal prachtige manieren zijn om nieuwe klanten te werven, valt dit in het niet als de basis niet klopt. Als potentiële klanten bij het eerste contact, het eerst belletje of e-mailcontact niet goed te woord worden gestaan is het momentum voorbij.

En als leadgeneratie key is, moet leadopvolging minstens zo belangrijk zijn. Een luisterend oor, een terugbelafspraak en beantwoorden van vragen zijn eenvoudige manieren om niet onverhoopt omzet mis te lopen. Uiteraard is dat nooit je bedoeling als ondernemer, vaak heb je niet eens door dat klanten je niet kunnen bereiken of dat je in de drukte vergeet terug te bellen. Waar je het wel aan kunt zien? De cijfers. Door slechte telefonische bereikbaarheid kan een bedrijf per jaar honderdduizenden euro’s mislopen.

Geen tijd? Zorg dat de telefoon toch altijd wordt opgenomen

Maar goed, aan de andere kant is het soms niet anders. Soms kun je nu eenmaal je telefoon niet opnemen. Bovendien ligt de prioriteit en focus van het werk daar niet. En bij veel bedrijven wordt het steeds drukker. De economie trekt aan. Vooral zakelijke dienstverleners, zoals makelaars, advocaten en consultants, maar ook winkeliers bijvoorbeeld, zitten vaak niet de hele dag achter hun bureau. Ze zijn voor klanten ‘bereikbaar’ op hun mobiele telefoon, maar tijdens een meeting, zitting of onderweg kunnen ze die niet altijd beantwoorden. En hoewel lopende zaken dan misschien gewoon prima lijken te gaan, is het onbewust funest voor dat precaire eerste klantcontact of een sudderend probleem dat getackeld moet worden.

Zorg er daarom voor dat de telefoon altijd wordt opgenomen. Door een samenwerking met een telefoonservice aan te gaan, zorg je ervoor dat je geen (potentiële) klant én omzet misloopt! Ben je benieuwd wat wij voor jou kunnen betekenen?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInPrint this pageEmail this to someone
Vragen over dit artikel?
Heb je vragen over dit artikel of interesse in een of meerdere van onze dienst?

Neem contact op met Mark Lambooij van BizziPhone. Hij staat je graag te woord om te bespreken hoe ook jij de beste service aan je klanten kan geven.
Nooit meer (potentiële) klanten mislopen?
Download onze telefoonservice informatiegids en lees alles over hoe wij jouw bereikbaarheid kunnen verbeteren.

Top