Telefoneren met een human touch

De laatste jaren gaat veel zakelijk contact via e-mail. En omdat dat soms ook niet snel genoeg gaat, wordt ook Whatsapp regelmatig ingezet. Toch zie je dat we ook steeds vaker weer naar de telefoon grijpen. Waarom? Omdat het praktisch is: je krijgt direct antwoord en kunt iets gelijk afhandelen, maar vooral omdat het contact met mensen prettig is. 

Ook zakelijk geldt dat we met mensen werken en dat iedereen de human touch kan waarderen (op een enkele nerdy back-end developer na misschien). Daarom pleiten wij voor vaker bellen. In dit artikel delen we wat tips voor zakelijk telefoneren die zorgen voor een prettig gesprek. Zakelijk, maar wél met een human touch.

Tip 1: Luister met aandacht

De eerste tip geldt voor elk gesprek. Ieder mens wil gehoord worden. Geef daarom je beller alle aandacht. Kijk niet ondertussen naar je e-mailbox. Laat je ook niet afleiden door die collega die vraagt of je taart komt eten voor zijn verjaardag. Focus je alleen op het gesprek. De beller voelt het heel goed als je afgeleid bent en zal om aandacht blijven vragen tot je die geeft. Dat zorgt alleen maar voor een langer gesprek. Bovendien hangt hij op met een beter gevoel als hij weet dat je echt hebt geluisterd.

Tip 2: Luistergeluiden 

Om te laten merken dat je luistert, is het goed om af en toe een ‘ok’ of ‘hmm’ te laten horen. Bij een langer gesprek is het nuttig om te herhalen of samen te vatten wat de persoon aan de telefoon heeft verteld. Zo weet hij dat je luistert en jij weet gelijk of je het goed begrepen hebt. 

Tip 3: Rustige stem 

Het is prettig om naar iemand te luisteren met een rustige stem. Praat daarom langzaam aan de telefoon. Misschien net iets langzamer dan je normaal zou doen. Dan ben je goed te verstaan en je zult merken dat de andere persoon ook rustiger wordt. Het geeft de klant bovendien het gevoel dat je de tijd voor hem neemt en dat is iets zeldzaams dat iedereen waardeert. 

Een rustige stem helpt vooral als een klant belt met een klacht. Blijf rustig en vriendelijk praten. Als de ander gekalmeerd is, kun je op zoek naar een goede oplossing.

Tip 4: Doe wat je belooft

Het lijkt zo simpel: doen wat je belooft. Toch gebeurt het heel vaak niet. Mensen beloven terug te bellen, informatie door te sturen… maar het gebeurt niet. Gewoonweg omdat we het te druk hebben en vergeten. Dat voelt respectloos naar degene die wacht op jouw telefoontje of e-mail. Maak daarom goede aantekeningen tijdens het gesprek. Dan weet je wat er is afgesproken en wat je moet doen. Wacht ook niet te lang met opvolgen. 

Tip 5: Persoonlijk aanspreken

Je beller voelt zich persoonlijk aangesproken als je af en toe iemand zijn naam noemt. Doe dit echter niet te vaak en alleen op logische momenten in het gesprek, anders kan het geforceerd overkomen; alsof je een cursus hebt gedaan of een strakke handleiding hebt gekregen van de baas. 

Je kunt in ieder geval de naam noemen bij de begroeting: “Dag Chantal/ mevrouw Bennebroek. Hoe gaat het met je/u?” en bij de afsluiting: “Dank voor je telefoontje, Chantal/ mevrouw Bennebroek. Ik ga er mee aan de slag en je/u hoort snel weer van me.”

Professioneel

Professionele telefonistes hanteren bovenstaande tips standaard in hun telefoongesprekken. Voor hen is het wellicht gemakkelijker omdat ze zich kunnen focussen op alleen de telefoon. Voor jou geldt waarschijnlijk dat je ook nog bezig met een heleboel ander werk. Als je niet voldoende tijd en aandacht hebt voor de telefoon, dan kun je overwegen om dit uit te besteden aan een telefoonservice. Je klanten worden dan altijd netjes te woord gestaan en jij kunt terugbellen wanneer je weer volledig de aandacht kan geven. 

Alle inkomende gesprekken overzichtelijk in je dashboard

Als je je telefoondiensten uitbesteedt aan BizziPhone, heb je een vaste telefoniste. Je kunt haar briefen over jouw bedrijf. Voor klanten lijkt het of ze gewoon bij jou in vaste dienst is. 

Je telefoniste houdt alle inkomende gesprekken bij in je dashboard. Of als je in een eigen ERP, CRM of agendasysteem werkt, dan importeren we het direct daarin. Zo heb je overzicht op alle inkomende gesprekken en de afspraken die zij maakte met jouw klanten. Ook stuurt ze na elk gesprek een e-mail of SMS, zodat je kunt beslissen of je gelijk wilt terugbellen.

Gratis proberen?

Wil jij dat je klanten professioneel, maar toch ook persoonlijk, te woord worden gestaan? Ook wanneer jij druk bent of afwezig? Kijk dan nu naar onze verschillende mogelijkheden. Je kunt ons bovendien 30 dagen gratis en vrijblijvend uitproberen, dus wat houdt je tegen?