Maak jij een goede (eerste) indruk aan de telefoon?

Als een klant kan kiezen hoe hij contact opneemt met een klantenservice, dan gaat de voorkeur nog altijd uit naar de telefoon: 60% belt het liefst om een issue op te lossen of vragen te stellen (zie ook onze blog Hoe wil de klant het liefst contact?). De telefoon is dus nog steeds het belangrijkste medium voor klantcontact. De telefoon opnemen op een correcte manier is daarom zeer belangrijk.

De manier waarop de telefoon wordt opgenomen en hoe een klant te woord wordt gestaan, bepaalt hoe hij tegen jouw bedrijf aankijkt. Het is een wereld van verschil of telefonistes aandachtig of heel gehaast de telefoon opnemen. In het tweede geval zal een klant zich wel drie keer bedenken voor hij nog eens contact opneemt.

Die eerste indruk is daarom heel belangrijk: in slechts een paar seconden wordt het imago van je bedrijf voorgoed bepaald. Daarom in dit artikel een aantal tips over hoe je een goede (eerste) indruk maakt aan de telefoon.

1. Neem op met een glimlach
Het klinkt raar, omdat de beller je niet kan zien, maar als je opneemt met een glimlach, wordt je toon vanzelf ook vrolijker. Iedereen luistert liever naar een vrolijk iemand dan naar een chagrijn. Vrolijkheid en enthousiasme werken aanstekelijk. Train jezelf daarom om met een glimlach op te nemen.

2. Wees aandachtig
Geef je klanten de volle aandacht aan de telefoon. Uit onderzoek van onderzoeksbureau MWM2 blijkt dat ‘vriendelijkheid’ en ‘volledige aandacht door de persoon in kwestie’ het meest worden gewaardeerd tijdens het klantcontact.

3. Neem op tijd op
Natuurlijk kun je druk zijn met andere zaken, maar klanten zijn gewend binnen een paar minuten te worden geholpen. Laat de telefoon daarom niet te lang overgaan. Hoewel het niet aan te raden is gelijk bij de eerste rinkel de telefoon op te nemen, komt het beter over om deze niet vaker dan drie keer over te laten gaan.

4. Netjes opnemen
Neem de telefoon op met een professioneel ‘goedemorgen’ of ‘goedemiddag’, gevolgd door de naam van het bedrijf en je eigen naam. Een bedrijf dat opneemt met een nonchalant ‘hallo?’ zal het niet ver schoppen. Instrueer collega’s die de telefoon opnemen, dat op die manier te doen. Dat geldt ook als dat familieleden of co-working collega’s zijn, als je zzp’er bent.

5. De juiste (spreek)toon
Let er tijdens het telefoongesprek op dat je toon niet inzakt. Het is vermoeiend om te luisteren naar mensen met een monotone stem. Het klinkt misschien moeilijk om je eigen toon en stem te veranderen, maar er is een eenvoudige truc: laat aan het einde van een zin je toon iets omhoog gaan. Niet te overdreven natuurlijk, maar een beetje om te voorkomen dat je monotoon klinkt. Als je eens een gesprek opneemt dan kun je horen hoe je klinkt en wat het verschil is als je deze truc toepast.  

6. De juiste houding
Ook je zithouding bepaalt hoe je klinkt aan de telefoon. Als je rechtop aan een bureau zit, dan klinkt dat anders dan wanneer je je voeten op het bureau legt. Net als een glimlach, heeft je houding invloed op je toon en taalgebruik. Rechtop aan een bureau klink je professioneler dan half onderuitgezakt in een stoel.

7. Wees zelf aandachtig
Het is niet alleen belangrijk aandachtig te zijn naar de klant maar om zelf ook gefocust te zijn op wat belangrijk is in het gesprek. De meeste fouten worden gemaakt omdat we er niet volledig met onze aandacht bij zijn. Maak notities van wat er wordt besproken, noteer telefoonnummers of e-mailadressen en denk niet: ‘dat onthoud ik wel’.

Het is praktisch dat we tegenwoordig kunnen bellen tijdens het autorijden, maar vaak ben je de helft al vergeten tegen de tijd dat je je auto hebt geparkeerd. Vraag daarom of je de klant mag terugbellen op het moment dat je meer aandacht hebt voor het gesprek. Zo voorkom je fouten.

8. Weet wie je spreekt
Als je niet zeker weet wie je aan de lijn hebt, wees dan niet bang om nog eens naar de naam te vragen en hoe de beller je kent. Als je het gesprek in de juiste context kunt plaatsen, kun je professioneler reageren en doe je geen toezeggingen waar je later spijt van krijgt.

Als je niet alle informatie direct bij de hand hebt die nodig is om de klant te beantwoorden, noteer dan waarom hij belt en vraag of je later terug mag bellen. Zo kun je je beter voorbereiden (en concentreren tijdens het gesprek).

9. Sluit netjes af
Het is belangrijk om de klant met een tevreden gevoel achter te laten na een telefoongesprek. Sluit daarom netjes af: vat samen wat er is afgesproken en wat je gaat doen. Herhaal eventueel telefoonnummers en e-mailadressen of andere data, om fouten te voorkomen.

Professioneel aan de telefoon

Met bovenstaande tips maak je een goede indruk aan de telefoon. In de ideale wereld heb je altijd tijd voor de klant en ben je altijd vrolijk. Helaas werkt het in de echte wereld niet altijd zo. Je bent niet altijd beschikbaar en als je je wilt concentreren om werk af te maken, komt het niet altijd uit om vrolijk en geconcentreerd te luisteren. Voor die momenten kun je je telefoondiensten uitbesteden. Je klant wordt dan te woord gestaan door ervaren telefonistes, die kennis hebben van jouw onderneming. Zo kom jij professioneel over en heeft de klant altijd het gevoel dat hij direct wordt geholpen.

Wil je eens proberen of onze telefoonservice voor jouw bedrijf werkt? Wij bieden een 30 dagen gratis en vrijblijvende proefperiode aan!