Klantcontact 2019: wat zijn de trends?

Wat gaat er het komende jaar gebeuren op het gebied van klantcontact? Dat digitalisering, spraaktechnologie en kunstmatige intelligentie meer impact zullen hebben, zal duidelijk zijn, maar dat dit ook invloed heeft op de menselijke kant van klantcontact, ligt misschien minder voor de hand.  In deze blog geven we een overzicht van de belangrijkste trends die experts en belangenorganisaties op het gebied van klantcontact voor 2019 verwachten.

1. Betere bereikbaarheid

De consument heeft steeds hogere verwachtingen. Dat geldt ook voor bereikbaarheid. Hij verwacht dat een bedrijf bereikbaar is via zijn voorkeurskanaal en op het tijdstip dat het hem uitkomt.

1a. Multichannel

Waar ooit de telefoon het enige communicatiekanaal was voor de klantenservice, heeft de klant nu keuze uit e-mail, chat, Twitter, Facebook (Messenger) en WhatsApp. Afhankelijk van de vraag, leeftijd en voorkeur van de klant kiest hij een van deze communicatiemiddelen. Bedrijven hebben zich de afgelopen jaren daarom massaal op deze kanalen gestort. Misschien iets te fanatiek, want het bijhouden blijkt behoorlijk arbeidsintensief. Daarom zullen ze in het komende jaar bewust gaan kiezen op welke kanalen ze zich gaan focussen en die volledig klantvriendelijk inrichten.

1b. Ruime openingstijden

De afgelopen jaren zijn we gewend geraakt aan ruimere openingstijden van winkels. Aan het gemak om na werktijd of in het weekend producten te kunnen kopen. Met alle online winkels die 24/7 open zijn, is dat verwachtingspatroon alleen maar toegenomen. Tijdens deze aankopen (of de voorbereiding daarvan), kan de klant tegen vragen aanlopen die hij het liefst direct beantwoord wil hebben. Bedrijven die niet ook ’s avonds en in het weekend bereikbaar zijn, zullen klanten mislopen.

2. Digitalisering: meer vragen via digitale kanalen

De digitalisering is de afgelopen jaren onderdeel van ons leven geworden. Dit zal alleen maar meer worden. Dat geldt ook voor klantcontact. Zo zoeken klanten steeds vaker contact via WhatsApp en chat, maar ook de antwoorden worden vaker op die manier doorgegeven. Dat is met name handig voor vragen over eenvoudige onderwerpen als openingstijden, retourzendingen, inlogcodes etc. Het aantal van dit soort vragen zal verder toenemen (zie trend 7). Deze vragen kunnen sneller worden afgehandeld door kunstmatige intelligentie in te zetten.  

3. Kunstmatige intelligentie: snellere antwoorden en kostenbesparing

Kunstmatige intelligentie of artificial intelligence (AI) is een handig hulpmiddel voor klantcontact om alle inkomende vragen te analyseren en op basis daarvan slimme routing op te zetten. Zo krijgt de klant snel antwoord of wordt hij naar de juiste persoon geleid.

Bovendien kan het kostenefficiënt zijn voor bedrijven om agents in te zetten op de meer ingewikkelde vragen en eenvoudige vragen te laten beantwoorden op de website of via chat bots. Ook zal AI de klantenservicemedewerker ondersteunen bij het aanleveren van reeds beschikbare informatie. Als zij de klantinformatie waarover het bedrijf beschikt al voor zich ziet, dan kan ze de klant gerichter helpen en eerder ter zake komen. Dit verhoogt de klanttevredenheid. Hij hoeft niet opnieuw zijn adres te spellen, of productnummers op te zoeken. Door de eenvoudige taken te automatiseren, kan de chat agent of telefoniste meer persoonlijke aandacht geven aan de klant. Bovendien kan het systeem op basis van eerdere aankopen de medewerker helpen de klant proactief te adviseren over eventuele andere interessante producten.

4. Professionalisering van contact center medewerkers

Standaardvragen zullen met behulp van digitalisering via de website, e-mail of apps kunnen worden beantwoord. Voor de ingewikkeldere vragen of klachten blijft menselijke interventie noodzakelijk. Dat betekent dat er meer wordt verwacht van contact center medewerkers. Ze zullen daadkrachtig, empathisch maar ook commercieel moeten zijn. Op basis van de geleverde informatie vanuit het systeem en de suggesties van AI moeten zij, zonder het commercieel belang van het bedrijf uit het oog te verliezen, altijd handelen vanuit het belang van de klant. Dat vereist soms creatieve, outside the box oplossingen. Daarnaast moeten ze uiteraard gekwalificeerd zijn in telefoontechnieken en actief luisteren, want de klant wil de volle aandacht.

5. Aandacht maak het verschil

Door de digitalisering en ontwikkeling van technologieën, is de kwaliteit van dienstverlening toegenomen. Klanten hebben daarom ook hogere verwachtingen. Wanneer een klant contact opneemt, wil hij op zijn minst snel antwoord.

Aan de andere kant zorgt digitalisering er ook voor dat persoonlijke aandacht steeds meer wordt gewaardeerd. Bedrijven die hieraan tegemoetkomen, maken het verschil. Bedrijven als Coolblue hebben bewezen dat dit de onderscheidende factor kan zijn, die helpt marktaandeel te veroveren. Klantbeleving is het toverwoord. KPI’s voor contact center medewerkers zullen steeds vaker daarop zijn gestoeld en minder op productiviteit.

6. Contact center als bron van informatie

De klantenservice is het eerste contactpunt met alle klanten. Hier komt de feedback op de producten en diensten binnen. Dat maakt het contact center ontzettend waardevol als informatiebron voor het hele bedrijf. Door inkomende vragen te analyseren, kunnen bedrijfsprocessen en producten, met behulp van AI, direct worden verbeterd. Dezelfde informatie is nuttig om scripts voor telefonistes, live agents, chatbots, de FAQ webpagina en antwoord e-mails, in te richten. Het contact center kan op die manier dienen als kwaliteitscenter om zowel de bedrijfsprocessen en producten als de klantenservice verder te verbeteren.

7. Digitaal geheugenverlies maakt klant veeleisender

Het platform voor klantcontact – klantcontact.nl – noemt de term digitaal geheugenverlies in haar voorspellingen. Dit verwijst naar de ontwikkeling dat we dankzij digitalisering, steeds minder onthouden. We kunnen alles online opzoeken, telefoonnummers staan geprogrammeerd in onze telefoon en de AH-app genereert automatisch ons boodschappenlijstje op basis van het recept dat we hebben uitgezocht. Doordat we steeds meer informatie in apparaten stoppen en minder hoeven te onthouden, kunnen we dat ook steeds minder goed, blijkt uit onderzoek. Daardoor worden we steeds afhankelijker, blijkt ook uit ons gedrag. Als consument verwachten we dat bedrijven ons helpen zaken te onthouden. Als je een afspraak maakt bij de tandarts, is het al bijna standaard dat hij je een afspraakbevestiging stuurt, die je met een klik in je Google Agenda kunt opslaan. Voor de zekerheid stuurt hij je een dag van tevoren nog een reminder. Zo worden we steeds luier en afhankelijker van bedrijven.

De klant zal dus steeds vaker bellen voor vragen over zaken als afspraken, inlogcodes, handleidingen etc.

8. Realtime kwaliteitsonderzoeken

De laatste jaren worden we gebombardeerd met feedbackverzoeken nadat we contact hebben gehad met een klantenservice. Deze evaluaties leveren vaak echter een vertekend beeld op, omdat jongeren ze minder vaak invullen. Hetzelfde geldt voor tevreden klanten. Om dit te ondervangen, zal, naast mystery-onderzoeken, vaker gebruik worden gemaakt van gespreksanalyses-systemen. Deze zullen realtime gesprekken scoren op kwaliteit en silent time. Door de tijd dat geen van beide partijen iets zegt terug te dringen, wordt de kwaliteit beter en het gesprek efficiënter. De verzamelde data uit deze kwaliteitsonderzoeken zal aanvullend zijn op feedback van klanten en helpen de dienstverlening te optimaliseren.

______________________________________________________________________________________________________________________________________

BizziPhone is een telefoon- en antwoordservice. Wij houden de laatste trends op het gebied van klantenservice nauwlettend in de gaten. Wil jij je klantcontact ook naar een hoger niveau brengen?