Wat zijn de trends voor klantenservice in 2020?

Wat zijn de trends op het gebied van klantenservice in 2020? Zetten eerdere trends zich door? Welke nieuwe trends zijn er opgekomen en welke daarvan gaan het komende jaar doorbreken? Wij doken in de vakliteratuur en pikken de 7 meest opvallende trends eruit die bedrijven gaan gebruiken in hun klantcontact. 

1. Snelheid als KPI voor Customer Effort Service

Alle trends die we tegenkwamen, zijn gerelateerd aan de customer experience. 

Snelheid is daar een belangrijk onderdeel van. Daarom wordt deze steeds vaker als KPI gehanteerd voor de customer effort service. Waar vroeger de volgende dag leveren al service was, streven postorder bedrijven nu al vaak naar ‘same day delivery’. Klanten zijn bovendien bereid om daarvoor te betalen. 

Bovenal geldt dat klanten voorkeur hebben voor bedrijven met wie het makkelijk zaken doen is. Geen gedoe met levertijden, retour sturen of uitgebreide vragenlijsten. Alles lekker snel en gemakkelijk. Dat geldt ook voor het opnemen van de telefoon (binnen 3 keer), het oplossen van problemen en antwoord krijgen op vragen. 

2. Hybride service voor optimale bereikbaarheid

Aansluitend op de vorige trend is niet of slecht bereikbaar zijn, dodelijk voor bedrijven. In 2020 is dat ook niet meer nodig. Zelfs niet op drukke momenten. Steeds meer bedrijven vangen overflow op met een hybride service. Daarmee zijn ze optimaal bereikbaar en kunnen ze wachttijden zo kort mogelijk houden. 

Een hybride service begint vaak met een chatbot die standaardvragen afvangt. Wanneer die niet voldoet, wordt er doorgeschakeld naar een live chat agent of telefoniste. Voor de drukke momenten zijn ook daar extra overflow opties voor: hetzij doorschakelen naar een externe telefoondienst of call center, een terugbelmogelijkheid of selfservice. 

Bereikbaarheid en minimale wachttijd zijn key voor een goede klantenservice! Een op de drie klanten belt niet meer terug als ze te lang hebben moeten wachten. 

3. Customer experience (CX): kwaliteit van informatie is bepalend

Behalve snelheid bepaalt ook de kwaliteit van informatie in grote mate de customer experience.

Bedrijven besteden veel geld aan content management en er is een overvloed aan informatie, maar vaak is het net niet wat de klant zoekt. Hij wil direct informatie die relevant is en antwoord geeft op zijn vraag. Hoewel Google en intelligente chatbots daar steeds meer naartoe groeien, zijn zij niet altijd in staat om zo goed te antwoorden als een echte call agent of telefoniste. 

Voorwaarde is echter wel dat medewerkers van de klantenservice goed zijn opgeleid. Een onwetende call agent roept vooral irritatie op.

4. Contextuele of real-time ondersteuning

Een andere voorwaarde om de customer experience te optimaliseren, is contextuele ondersteuning. Dat is vooral live ondersteuning van klanten tijdens de buyer journey, maar het kan ook op elk ander moment in de customer journey zijn. De vragen die de klant heeft en de support die hij zoekt, hangt af van het moment en de fase waarin hij zich bevindt. Dat geldt niet alleen voor de inhoud, maar ook voor de vorm. Hij verwacht dat het bedrijf op beide zo goed mogelijk inspringt. Omnichannel is daarom een vereiste voor de vorm. Afhankelijk van zijn situatie kiest de klant het meest geschikte kanaal.

Om inhoudelijk gericht te helpen, heeft de klantenservice medewerker ondersteuning nodig van big data en artificial intelligence. De live agent of telefoniste kan alleen gericht instant support geven als informatie over de klant direct beschikbaar is en het systeem intelligente suggesties geeft ter ondersteuning, gebaseerd op ervaringen met andere klanten in dezelfde fase of situatie. 

Lees ook onze blog over leadgeneratie met live chat service voor meer informatie over contextuele ondersteuning.

5. Personalisatie als onderdeel van de CX

Hoe digitaler en sneller alles wordt, hoe meer we personalisatie gaan waarderen. Klanten vergelijken jouw klantenservice met de beste service die ze ooit hebben ervaren. Dat is voor hen de maatstaf geworden. Als je vraagt wat er goed was aan die ervaring, dan noemen ze vaak de persoonlijke benadering.

Door mensen persoonlijk aan te spreken, creëer je direct een vertrouwensband. De klant voelt zich ‘gezien’. Big data en artificial intelligence kunnen daarbij helpen. Bijvoorbeeld om direct de naam en de geschiedenis van de klant te gebruiken. Die kan de telefoniste of chat agent inzetten in het gesprek.

BizziPhone biedt als een van de eerste telefoondiensten de dienst Persoonlijk(er) opnemen. Wanneer een klant belt, nemen we op met zijn voor- of achternaam. Dat geeft hem direct het gevoel vaste klant te zijn. 

6. Medewerker engagement: happy employee, happy customer

Alleen gemotiveerde en tevreden medewerkers kunnen zorgen voor tevreden klanten. Daarom is medewerker engagement essentieel. Een klantenservice medewerker moet zich goed voelen in zijn rol en geloven in het product of de dienst die hij verkoopt. Wanneer dat oprecht is, zal de klant dat aan de andere kant van de lijn ook zo ervaren. Het is aan de werkgever om te faciliteren in de tevredenheid van medewerkers door training, een goede werksfeer en carrièrekansen. 

7. Schaarste op de arbeidsmarkt: outsourcen en as-a-Service

Alsof het aantrekken en behouden van goede medewerkers niet al een uitdaging is, heerst er ook toenemende schaarste op de arbeidsmarkt. Dit maakt het voor werkgevers extra lastig om kwalitatief goed personeel te vinden. 

Outsourcen en diensten inhuren (-as-a-Service) worden dan ook steeds vaker toegepast. Op die manier kun je als organisatie ‘op maat’ inhuren. Outsourcen hoeft niet structureel te zijn, maar kan ook alleen tijdelijk wanneer het druk is of automatisch bij overflow. Een telefoondienst als back up die overneemt bij lange wachttijden, is een betaalbare en klantvriendelijke fallback optie. Let er wel op dat je de externe telefoniste vooraf kunt briefen, als je outsourcet. Door hen vooraf te informeren over jouw bedrijf en te werken met een vaste telefoniste, krijgen je klanten goed ingelichte telefonistes aan de lijn, waarmee je voldoet aan de gewenste kwaliteit van informatie (trend 3).

Conclusie: bereikbaarheid, context en deskundige klantenservice medewerkers

Bereikbaarheid, snelheid en deskundige medewerkers op de klantenservice zijn de keywords om klanten tevreden te houden in 2020.

Wanneer je intern niet voldoende personeel hebt, om op elk moment de klant de optimale customer experience te bieden, denk dan eens aan het uitbesteden van je klantenservice of telefoondienst. Dat laatste kun je regelen zoals je wilt: 

• automatisch doorschakelen als er na drie keer nog niet is opgenomen, 
• tijdelijk doorschakelen wanneer iedereen afwezig is of 
• vast doorschakelen.

Werken met vaste telefonistes op afstand

Over de deskundigheid hoef je je geen zorgen te maken. Bij BizziPhone garanderen we dit door te werken met je eigen telefoniste op afstand. Vooraf geef je haar informatie, zodat ze op de hoogte is van je bedrijf. Je klant krijgt dus altijd iemand aan de lijn met verstand van zaken. Bovendien trainen wij onze telefonistes steeds op gesprekstechnieken. Zo kunnen we ook de doorlooptijd voor jouw klant beperken en hem gericht helpen.

Contextuele support uitbesteden

Ook je live chat kun je aan ons uitbesteden. In 2020 verwacht je klant proactieve begeleiding in het aankoopproces. Daarmee verbeter je niet alleen je conversieratio, maar ook je imago. 

Wil je meer weten over het uitbesteden van je klantenservice, live chat of telefoon? Op onze website lees je hoe wij jouw bereikbaarheid en klanttevredenheid helpen verbeteren met onze professionele klantenservice diensten.